La strategia delle entrate, nell’hospitality, risulta oggi sempre più indispensabile. Però molti operatori sembrano ancora riluttanti a qualsiasi cambiamento.
È vero, per diversi motivi: la maggior parte degli hotel è a conduzione familiare, con ricavi stabili o in crescita da almeno dieci-quindici anni. Da qui gli albergatori hanno difficoltà a giustificarsi seri investimenti in software e hardware.
Però non è solo questo. Gli albergatori sono poco inclini a passare alla tecnologia basata su cloud, come nel caso di Duetto, e accettare il fatto che lo stesso sistema possa essere non più “di proprietà”, ma in sharing, utilizzato anche da altri clienti. Perchè?
Penso che la ragione vada cercata soprattutto nella dipendenza dai cosiddetti legacy system, ossia sistemi informatici che una volta installati dall’operatore alberghiero sono poi difficilmente rimpiazzabili, principalmente a causa dei costi sostenuti per la loro implementazione e/o per gli esborsi da sostenere per la migrazione a nuovi sistemi. Ma i tradizionali PMS tuttora in uso sono possono essere difficilmente collegati con una piattaforma come Duetto. L’investimento proveniente dalla Silicon Valley si basa sulla promessa che il mercato totale disponibile (TAM: total addressable market) è consistente (ad esempio solo il 10-20% ha un RMS). Ma poi, quando si analizzano i numeri più in profondità, ci si rende conto che il TAM è sì enorme, ma le opportunità di mercato non sono così grandi, proprio a causa dei vincoli della tecnologia legacy.
E il fattore umano?
È un altro elemento di difficoltà: per un hotel non è semplice trovare i talenti giusti e coltivarli, fare in modo che le persone provenienti dalla finanza o dall’ingegneria possano vedere nel settore dell’ospitalità una buona occasione per costruirsi una carriera redditizia.
Come si può affrontare quindi il passaggio dal proprio sistema a qualcosa di più innovativo come Duetto?
Ci sarà una frammentazione del mercato, e non solo in Italia. Nel nostro Paese, inoltre, per ogni regione si dispone di PMS e/o piattaforme differenti. Quindi, se un nuovo operatore cerca di costruire una forte base clienti, dovrà selezionare accuratamente i propri partner strategici, sia dal lato del fornitore ma anche da quello del cliente, andando cioè a definire sempre quale sia il “cliente ideale”. Il RMS (Revenue Management System) si basa su forti integrazioni con il PMS. La barriera all’ingresso è piuttosto alta: anche il RMS più affermato sul mercato dipende sempre dal PMS.
Quali possono essere, allora, le motivazioni che spingono gli albergatori più piccoli ad iniziare?
A questo proposito, qualche tempo fa abbiamo organizzato una tavola rotonda con diversi clienti. Ne sono emersi tre takeaway, tre linee guida: pensare da business agile, non aver paura di provare; adottare una metodologia “fix&try”, prova e aggiusta il tiro; capire le esigenze dei clienti, fare ricerche di mercato. Quindi bisogna partire dal presupposto che l’albergo ha infinite possibilità di parlare con i clienti (al check-in o check-out per esempio); da qui bisogna comprendere velocemente che tipo di attività funziona o no, capire il motore di prenotazione di cui si ha bisogno. Un esempio: l’esperienza prima del soggiorno. Di solito il turista riceve una lunga mail dall’hotel, ma ciò che i clienti vogliono davvero è una comunicazione informale, via whatsapp o servizi simili. Sono da tenere ovviamente in considerazione tutte le domande relative alla GDPR (regolamento generale sulla protezione dei dati), ma resta un buon esempio di ciò che l’hotel ha bisogno. Infine, l’intelligenza artificiale può risolvere anche il problema di non avere persone che parlano lingue diverse (come il cinese o il russo).
Quando si parla di RMS, qual è la sua visione per la nicchia di mercato degli hotel stagionali?
Abbiamo prodotto un caso-studio con un resort sul lago di Como che ha utilizzato Duetto. Il nome è Filario. Quella struttura ha raggiunto un grande successo con Duetto, trovando un equilibrio tra il nostro algoritmo di intelligenza artificiale e la conoscenza del mercato locale nella specifica destinazione. Abbiamo sviluppato una tecnologia che produce raccomandazioni, con una sovrapposizione sulle reazioni necessarie da parte dell’hotel, sempre su base stagionale. Alla fine del periodo considerato, quel resort ha visto crescere i ricavi del 26%.
Conclusione?
L’intelligenza artificiale non governerà il mondo, ma permette agli hotel di fare il loro lavoro più velocemente e in modo più intelligente. L’applicazione di questa tecnologia può essere presente in ogni albergo, da quello di città a quello piccolo.
In TH-Resorts, la stragrande maggioranza dei soggiorni ha durata di 7 giorni. Abbracciare l’approccio “customer first” può cambiare il modo in cui le persone viaggiano, modulando l’approccio dei sette giorni con un soggiorno più flessibile e più redditizio?
Ci stiamo muovendo in questa direzione. Credo che i millenials e la prossima generazione siano alla ricerca di esperienze diverse da quelle dei loro genitori. Esperienze che richiedono maggiori flessibilità. La responsabilità dell’hotel è quella di intuirle, e quindi vendere e offrire prodotti che i clienti vogliono acquistare. La mia sensazione è che il comportamento dei consumatori stia cambiando e che ci sia effettivamente meno interesse per il soggiorno di sette giorni. In ogni caso, serve molto tempo.
È sempre più importante, comunque, avere un sistema di gestione alberghiera aperto.
La chiave per avere tutto questo è un API (Interfaccia di programmazione delle applicazioni) univoco per il PMS, CRM, RMS. Il possedere un sistema aperto è l’unico modo per continuare ad iterare ed evolvere e per iniziare davvero la transizione verso un’esperienza di viaggio costruita sul singolo cliente. Avendo un’architettura API aperta, si posseggono i dati da trasferire da uno strumento all’altro, e questo non può essere possibile con l’approccio legacy di cui parlavo prima. La missione dell’hotel è quella di avere l’infrastruttura informatica corretta, un ecosistema che permetta di parlare ai clienti ormai abituati a sperimentare (come con Uber, Netflix, Spotify).
Da esperto del settore, come si può interpretare oggi l’industria alberghiera?
La mia visione dell’industria alberghiera è quella di un settore in cui abbiamo i mezzi e le tecnologie per offrire un’esperienza iperpersonalizzata al cliente. Se l’hotel è in grado di abbracciare queste tecnologie si trova in un’ottima posizione. Ma se l’hotel non investe per potere fornire quei servizi superiori, alla fine fallirà, e tutti i dati rimarranno nelle mani di OTA. Stringere rapporti con i partner giusti è la chiave per offrire il tipo di esperienza che differenzierà gli hotel e garantire che sempre più clienti ritornino.
Cosa rende Duetto speciale?
La cosa più importante, dal punto di vista di un fornitore di soluzioni, è ascoltare realmente ciò che i clienti dicono, capire i punti dolenti, ciò che stanno affrontando e acquistare la migliore tecnologia della categoria per aiutarli a superare queste sfide. Il co-fondatore che in precedenza ha costruito Salesforce e la quantità di capitale che abbiamo ricevuto dagli investitori ci ha permesso di investire in r&s in Duetto. Il nostro impegno nei confronti dei nostri clienti è quello di ascoltarli davvero e continuare ad abbracciare le nuove sfide che emergono. La tecnologia può essere il veicolo del cambiamento e della trasformazione.
