Com’è cambiato il settore turistico negli ultimi anni?
Appena dieci-quindici anni fa i canali principali erano le agenzie di viaggio e gli operatori come TUI. Gli hotel dipendevano interamente da loro. Poi è arrivata Booking.com, che aveva previsto che la gente avrebbe preferito prenotare direttamente i viaggi, in digitale. L’accordo con le strutture fu allora siglato con commissioni fissate nel 5%, con soddisfazione degli hotel, visto che le agenzie di viaggi, all’epoca, pretendevano il 20%. Oggi, ovviamente, Booking.com applica commissioni che variano dal 15 al 25%. E gli hotel si stanno rendendo conto che è giunta l’ora di creare una propria presenza digitale. Che possono cioè acquisire clienti ad un prezzo inferiore a quello chiesto da Booking.com, ma non solo: possono entrare in possesso di tutte le informazioni necessarie sugli ospiti per garantire loro esperienze personalizzate di soggiorno.
Il digitale, anche nell’hotellerie, è insomma la grande novità?
Dal 2015 al 2016 gli hotel hanno iniziato a recuperare il ritardo proprio con “il digitale”: sono comparsi anche nuovi OTA da altri paesi. Le previsioni indicano però che, mentre i gruppi più grandi saranno in grado di sostenere le loro strategie digitali entro il 2022-23, gli hotel più piccoli rimarranno bloccati ancora nella posizione in cui si trovano ora con gli OTA. Posso immaginare che gli hotel investiranno quindi di più in tecnologia e contemporaneamente diminuiranno gli investimenti in OTA.
Qual è quindi la mission di HiJiffy?
Abbiamo notato che l’assistenza ai clienti dell’hotel è scarsa. Le strutture sono in grado di fornire risposte solo su una manciata di canali (e-mail), anche se invece oggi le persone ne utilizzano molti di più (applicazioni di messaggistica). Inoltre gli hotel, a differenza di altri settori, non utilizzano i KPI (Key Performance Indicator). Le metriche su come migliorare non esistono, in realtà. Ma si può essere ragionevolmente sicuri che aumentando l’assistenza ai clienti aumenteranno le loro prenotazioni. E dunque esiste una correlazione diretta tra l’assistenza clienti e i ricavi.
Quali sono i benefici raggiungibili attraverso la vostra piattaforma?
Sono tanti. In primis è la fase di “considerazione”, quando i potenziali ospiti iniziano a guardare le informazioni. Poi il “pre-soggiorno” (dalla prenotazione all’arrivo), ed infine “durante il soggiorno”. Per ogni passo c’è un valore. Partiamo dalla fase di riflessione e scelta: con HiJiffy le risposte arrivano velocemente, lo facciamo già con il 70% delle domande. Per il pre-soggiorno forniamo upselling e comunicazione. Durante il soggiorno: ad esempio se l’esperienza è giudicata negativa, avvisiamo immediatamente l’hotel mentre l’ospite è ancora lì, in maniera da poter correggere subito le recensioni. Infine il post-soggiorno, una fase fondamentale. Possiamo aumentare le prenotazioni dirette contattando di nuovo i clienti e cercando di incentivarli a fornire una recensione. Così facendo si alimentano i feedback ad esempio su TripAdvisor. Insomma, mantenere gli ospiti soddisfatti ed essere gli ambasciatori dell’hotel è il nostro ruolo.
Diventa però fondamentale il passaggio alla mentalità tecnologica.
Nel mondo, l’80-85% degli hotel è formato da PMI. Ma c’è una grande differenza tra gruppi e singoli hotel. Negli hotel più piccoli non c’è un call center e le API sono fondamentali, visto che i manager possono rispondere direttamente attraverso i loro telefoni cellulari. Per i piccoli non ci sono grandi budget da investire in tecnologia, anche se stanno cercando di uscire dalla situazione in cui si trovano con gli OTA. Date le ristrettezze, abbiamo giudicato fondamentale proporre una prova gratuita: gli operatori devono essere sicuri di come possiamo raggiungere l’impatto che si aspettano.
E i grandi gruppi?
Le catene alberghiere hanno budget diversi. In termini di know-how, la chiave è un prodotto super facile: il personale dell’hotel non ha tempo per imparare, ecco perché noi mettiamo a disposizione le sessioni necessarie per imparare il prodotto. È tutto ciò di cui hanno bisogno. Ritengo comunque sia fondamentale avere un canale di comunicazione con i propri ospiti (sia per i piccoli hotel che per quelli di lusso). La comunicazione deve essere aperta, deve essere facile fornire assistenza ai clienti e fare upselling. Le e-mail non sono più sufficienti.
Sempre più automazione?
Nel settore di lusso già il 75% delle conversazioni è automatizzato. In Marriott per esempio c’è un team di 2-3 persone che risponde a tutte le domande attraverso chat, app, ecc. È fondamentale essere veloci: il KPI che hanno è quello di rispondere entro tre minuti. E questo è ciò che gli ospiti si aspettano: pagano parecchio e si aspettano un servizio veloce. Nei piccoli hotel automatizziamo la stessa quantità di messaggi, ma le aspettative sono più basse, e il tasso di risposta è di un’ora al massimo. È fondamentale automatizzare i processi (check-in, check.out, ecc.). Gli hotel dovrebbero usare la tecnologia per rispondere a domande semplici, ad esempio a che ora è il check-in, a che ora è aperta la piscina, a che ora è la colazione. È questo ciò che il turista vuole. Quando la tecnologia non potrà rispondere, dovrà farlo il personale alberghiero.
Un’innovazione “aperta”?
Certo: la tecnologia deve essere aperta. I sistemi come Mews System, PMS, hanno un mercato che collega altre tecnologie. È importante avere un ecosistema aperto dove tutti possano connettersi con tutti, in modo che non ci siano barriere all’ingresso per nuove tecnologie. È importante aprire il sistema e facilitare le integrazioni. Se ci sono barriere all’ingresso, stiamo impedendo l’innovazione.
