“La tecnologia deve essere semplice, intuitiva ma soprattutto funzionale. Anche il servizio più semplice deve funzionare. Non posso ad esempio proporre una sala meravigliosa, con un mega schermo e videoproiettore, e poi avere la connessione che si blocca”.
Idee chiare e pragmatiche quelle di Angela Michieletto, attuale Hotel Manager al B&B Hotels Italia di Padova, con un passato all’Hilton Molino Stucky di Venezia e al Double Tree by Hilton di Mogliano Veneto. Esperienze in contesti e ruoli complementari, che le hanno permesso una visione a tutto tondo sul mondo dell’hotellerie.
Secondo te, quali sono le principali difficoltà che incontra un albergatore nell’adottare soluzioni tecnologiche?
La principale difficoltà dell’albergatore è saper parlare due lingue: quella con il cliente e quella con il fornitore. Ma per “fornitore”, l’albergatore deve comprendere che non è più solo chi fornisce cibo, coperte, vettovagliamento e altre tipologie simili; ma è anche chi sa dare tutto quel know how, quello che fa scoprire le novità tecnologiche, che propone una serie di prodotti che permettono competitività non solo sul mercato abituale ma anche su un mercato internazionale, sia giovane che anziano. Questo mondo, a mio avviso, per quello che ho avuto modo di vedere, manca, ma è la ricchezza di chi lo sa sfruttare. C’è difficoltà a capire quanto importante sia lo sviluppo tecnologico, considerandolo non solo un costo: bisogna fare un investimento per poter poi avere profitto. Questo è il primo aspetto, ma può capitare, per inesperienza o mancanza di comunicazione oppure per scelte sbagliate, che il rendimento non risulti reale. Quindi, l’albergatore rimasto “scottato” non investe più in novità. Ma una volta che quelle novità diventino confermate e alla portata di tutti, il rischio è la perdita del beneficio che le stesse valevano quando erano una startup o quando erano un prodotto innovativo.
Inoltre va considerata anche la durata di queste start up. C’è un fermento continuo, c’è una continua evoluzione tecnologica e quindi devono continuamente rinnovarsi. Il che deve permettere anche all’imprenditore di rimanere al passo e di sapere cogliere che cosa può durare nel medio periodo e che permetta di creare quell’effetto wow dell’ospitalità, anche con un piccolo servizio in più. Io personalmente non ho mai visto l’innovazione e lo sviluppo tecnologico come problemi, ma come opportunità. Oggi l’albergatore deve saper soddisfare i bisogni del proprio ospite. Nell’arco di alcuni mesi, il nostro settore è stato stravolto. Qual è il vero bisogno del cliente adesso? Dover rispettare il distanziamento sociale e sconfiggere le paure nel viaggiare e avere un senso di sicurezza. Chi sa cogliere questo, collegando la tecnologia che ci permette di avvicinarci all’ospite senza toccarlo, ha vinto. Però chi lo coglierà tra sei mesi avrà perso i benefici che poteva trarre con l’immediatezza e quando davvero la gente faceva attenzione a quell’aspetto. Penso ad esempio ai check-in: la tecnologia non sarà mai un sostituto completo della persona, per quanto riguarda l’ospitalità, perché l’ospitalità richiede anche una percentuale di “tocco” umano. L’empatia è una cosa importantissima. Quindi la tecnologia ci deve aiutare ad avvicinarci all’ospite: faccio l’esempio del tablet, del pre check-in, così che l’ospite riesca a comunicare determinate informazioni prima del suo arrivo, e come albergatori si possa dare un benvenuto personalizzato perchè si hanno già le informazioni tecniche e formali. Questo è possibile solo se si ha la tecnologia che supporti. Quindi facendoci aiutare dalla tecnologia ci si aiuta ad essere vicini al cliente, rispettando i protocolli operativi di sicurezza, facendo sentire il cliente in un ambito sicuro.
Hai degli esempi pratici di collaborazioni con realtà tecnologiche? Ci sono state difficoltà nella collaborazione?
Senza parlare nello specifico dei servizi che offre la mia catena, questa mattina riflettevo su una situazione che ho vissuto a Londra pre-coronavirus ma che vale tuttora. Arriviamo in questo hotel, un quattro stelle con una televisione meravigliosa, immensa, Smart TV. La accendo, ma ho impiegato un quarto d’ora per riuscire a collegarmi. Quindi un servizio come il Chromecast o qualsiasi altro, deve funzionare. Perché se tu proponi un prodotto tecnologico, lo vendi ad un albergatore che deve spiegare agli ospiti come usarlo, perdendo tempo. Noi nello specifico promuoviamo alcuni tipi di shop. Abbiamo un angolo dove i clienti possono servirsi durante il giorno, quello è vendita. Quello è upselling, sono soldi per l’albergatore che può reinvestire su un prodotto, però che deve funzionare. Penso alla domotica dell’albergo: sono vecchie le domotiche che ormai quando apri la finestra l’aria condizionata si spegne. Oggi un albergatore che investe sulla possibilità di dare ai clienti di aprire e chiudere la tenda premendo un bottone dà una sensazione di comodità. A casa mia non ce l’ho qui, qui ho un servizio in più. Semplicemente mettendo una domotica che ormai è base nella maggior parte degli hotel a 5 stelle, ma potrebbe essere declinata anche in realtà più piccole, perchè ormai la tecnologia è sviluppata. Un altro esempio sono tutte le situazioni di Smart check-in, quindi il classico check-in si riduce di tempo, non ho il contatto con il cliente, ma il cliente sa già com’è la struttura, quali servizi offriamo. Che cosa può chiedere: questo è possibile se si ha una piattaforma tecnologica che permetta un discorso di guest relation, di profilazione del cliente, di capire che cosa sviluppare o meno, anche in ambito tecnologico.
Questi esempi hanno un impatto sul personale. A livello di formazione, quali sono le principali problematiche che avete incontrato?
Diciamo che il personale può essere diviso in due realtà: le new entry e chi è già nel settore da diverso tempo. Per quanto riguarda le new entry, sono loro che insegnano a noi come funziona la tecnologia. Sono loro che hanno quella facilità di lavorare con nuove piattaforme. Sono loro che hanno il feeling e la naturalezza di lavorare con programmi tecnologici ai quali sono già avvezzi. Qui la formazione deve essere di tutt’altro tipo rispetto all’innovazione tecnologica, perchè comunque loro ce l’hanno già e hanno voglia di utilizzarla. Ad esempio vanno maggiormente formati su come gestire un ospite che fa un claim perchè trova un’anomalia nella stanza ed è magari molto arrabbiato. Per quanto riguarda invece chi lavora da tempo nel settore e magari non è avvezzo alla tecnologia, ritengo la strada migliore da perseguire sia quella di renderla divertente stimolante e curiosa. Nel momento in cui proponi un prodotto nuovo al cliente, è anche il tuo personale che ha la curiosità di apprendere. Nel momento in cui io mi sono trovata a spiegare come si fa l’accesso alla nostra smart tv ai miei dipendenti, hanno avuto loro stessi voglia di vedere e di capire. Questo perché nel momento in cui il cliente arriva, se hai la formazione, sai dare una risposta e hai risolto. In questo modo hai un approccio diciamo di formazione sulla procedura della tecnologia, che poi fai tuo e gestisci con l’ospite, anche se non sei così avvezzo all’innovazione.
Quindi se dovessi priorizzare gli ambiti di maggior necessità di formazione, quali sceglieresti?
Dipende da come è strutturato/settato l’albergo. Non esiste una formazione specifica o una formazione generale per tutti, va “tailorizzata”. Non può esistere il corso, come si faceva una volta, di Excel o il corso di Word. Deve poter esistere un corso “come approcciarsi alla tecnologia” che va customizzato in base alle necessità che tu hai e alle proposte che tu fai in albergo. Quando ho dovuto insegnare o trasmettere le mie conoscenze e informazioni ai nostri dipendenti, ho cercato di stimolare la curiosità. Non puoi pensare più di dire “CTRL+C” vuol dire “copia” allora aspetta prendo l’appunto. Nel momento in cui hai passato l’informazione in un modo curioso, è rimasta. Ricordo formazioni o corsi interessanti che mi hanno fatto esempi sciocchi, ma che ricordo ancora. Poi, è chiaro, se sei una realtà piccola, devi far seguire corsi a livello generale. Devi trovare il giusto bilanciamento tra le due cose. Se si ha un hotel con un numero importante di camere, posso permettermi di fare un corso perfetto ad hoc sulla mia struttura. Se ho un hotel più piccolo con un personale molto più limitato, devo farlo partecipare a un corso di maggior qualità. Posso spendere qualcosa in più e so che porterà della ricchezza all’interno della mia struttura. Perchè comunque è la squadra che ti porta a crescere.
Nel dialogo con i fornitori tecnologici, nella selezione iniziale, quali sono i valori che secondo te hanno più importanza? Quand’ è, in altre parole, chei senti maggior empatia nei tuoi confronti, che vieni capita di più come albergatore?
Quando hai semplicità di fruizione, quando hai la certezza che quello che stai acquistando funzionerà. Perché in alta stagione, se il tuo gestionale ti perde una sola camera, devi riproteggerla e sono soldi. Quindi, la garanzia che sia un prodotto buono, che sia un prodotto di qualità e questo ce l’hai confrontandola anche con le realtà che già utilizzano quel CRM, piuttosto che un altro. E oggi giorno di recensioni in internet, ce ne sono a bizzeffe. E poi deve essere semplicemente fruibile. I vari utenti che utilizzano quel CRM devono potersi approcciare dopo aver fatto un corso e saper cogliere il meglio delle informazioni.
Come valuti invece l’assistenza?
Fondamentale. Perché nel momento in cui tu hai bisogno di aiuto, ricordiamoci sempre che noi stiamo lavorando con un hotel e quindi con delle persone. Se il gestionale mi si blocca alle sei di sera di martedì, quando in un hotel business ho un sacco di arrivi, se mi si blocca o se va a rilento e non ho un’assistenza che interviene prontamente, non ottengo dal gestionale l’aiuto tecnologico per il quale l’ho acquistato. Se ad esempio le recensioni che mi arrivano e non riescono ad aggregarle e non riescono a darmi un dato che posso leggere, ben venga che leggo “hotel molto bello, staff molto cordiale”. Ma quanta gente pensa davvero che siamo cordiali? Quanta gente pensa che davvero l’hotel abbia un bellissimo cuscino e quindi posso investire su altro? In sintesi, la tecnologia deve essere semplice, intuitiva e fruibile.
Ripensando a tutte le interazioni che hai avuto con questi partner tecnologici, che cosa secondo te potrebbero fare meglio? Cosa è che non capiscono che invece per te è ovvio?
Partiamo sempre dal concetto che devono potermi aiutare nel mio lavoro. Questo è il ruolo comunque per il quale utilizzo un gestionale, un software piuttosto che un altro. Nel momento in cui io ho questa necessità, più loro si adattano a me, più per me è facile lavorare. Nel momento in cui si adattano, non devono tuttavia andare in crash, non devono avere difficoltà di operatività. Quindi devono essere in grado di andare incontro alle esigenze dell’albergatore, senza volere fare il passo più lungo della gamba e poi non riuscire a stare al passo.
Si parla di “tailor made”. Se dovessi trovarti di fronte alla scelta tra un prodotto fatto su misura da una software house, con un grosso costo di mantenimento, e un prodotto meno performante, che però ha una soluzione in cloud, che permette un pagamento dilazionato nel tempo eccetera, in quale direzione andresti?
Dove ho il maggior ritorno economico. Di nuovo: è tailor made perchè mi serve? Se ad esempio ho una SPA, ho la necessita di poter costruire dei pacchetti ad hoc per promuovere i servizi offerti dall’Hotel; od ancora, ho necessità di capire il feedback dei clienti dovendo gestire un numero importante di recensioni? Ho bisogno di uno strumento che sia in grado di sintetizzare l’informazione, di comunicarmi cosa pensano i miei ospiti. All’opposto, ho una struttura piccola e servo ad esempio solo la prima colazione? Non avrò bisogno di un software capace di collegarmi diversi outlet ma di un software che sia efficiente nei servizi standardizzati che offre.
