Le nuove tecnologie hanno da sempre accompagnato e influenzato il modo di fare turismo. Il successo e la diffusione di una tecnologia può essere considerata come la controprova di mutate esigenze da parte degli ospiti e dei player di mercato. Nel suo significato più profondo le tecnologie sono intrinsecamente abilitatori per raggiungere e soddisfare tali esigenze.
Ma prima di tutto, risulta interessante e formativo avere un quadro completo delle tappe che hanno portato al turismo odierno. Per comprenderne l’evoluzione e meglio indirizzare la bussola nel contesto attuale e prossimo.
La nascita del turismo moderno inizia con la prima agenzia di viaggi al mondo, Thomas Cook, che nel 1841 organizzò un gruppo di 500 persone per un viaggio dalla stazione di Leicester alla stazione di Loughborough. Alla fine del secolo gli unici strumenti tecnologici utilizzati erano esclusivamente telefoni e telegrafi.
Negli Anni ’60 nasceva il primo CRS, Central Reservation System, realizzato da IBM per American Airlines. Sistemi semi-automatici per la gestione delle prenotazioni utilizzati inizialmente dalle compagnie aeree per i dati sulle disponibilità residue in tempo reale.
Nati come strumenti ad uso interno su reti chiuse si sono successivamente evoluti su reti interconnesse per la gestione di tariffe e prenotazioni e utilizzati da alberghi, noleggi auto, ecc ecc. Questa la nascita negli anni ’70 dei GDS, Global Distribution System, sistemi globali in grado di estendere la gestione delle prenotazioni a terzi. Oggi permettono l’interscambio di molti tipi di dati: informazioni, servizi, foto, mappe, ecc ecc
Negli anni ‘90 grazie allo sviluppo globale del web si iniziò a investire sulla realizzazione di siti web che permettessero prenotazioni dirette, senza passare per sistemi terzi. Si è passati da semplici form di richiesta preventivo/disponibilità fino alla nascita e sviluppo dei booking engine. Integrazioni con il PMS che fornivano dati sulle disponibilità reali e importavano le prenotazioni nel gestionale.
Dagli inizi anni 2000 inizia la diffusione delle OTA, Online Travel Agency. Expedia, nata nel 1996 come piccola divisione di Microsoft, oggi fattura oltre 88 miliardi di dollari l’anno con un incremento del 13%. Booking.com 81 miliardi di dollari. Per restare sul mercato, gli operatori turistici hanno dovuto adattarsi e far parte del cambiamento di mercato in atto. Da qui la nascita dei channel manager, strumenti che permettono di gestire da un unico pannello di controllo le disponibilità, le tariffe e le prenotazioni di tutti i canali collegati. Ne è collegato anche il booking engine del sito proprietario, per far fronte ai sempre maggiori canali intermediati presenti nel mercato.
Sempre nel 2000 nasce Tripadvisor, la prima piattaforma di recensione che ha dato la parola ai consumatori, potendo pubblicare le loro esperienze. Fino ad allora ci si affidava ad agenzie di viaggio e guide. Oggi TripAdvisor conta 500 milioni di visitatori unici al mese. Tutte le grosse piattaforme hanno introdotto un sistema di recensione online. La crescita è andata in parallelo anche con quella dei social network, divenuti lo strumento principale con cui le persone comunicano, interagiscono ed esprimono la propria opinione. La maggior parte dei visitatori è influenzata dalle recensioni pubblicate ed, in fase di prenotazione, tende a preferire un hotel con un punteggio ed un ranking più elevato. Da qui ne è scaturita la nascita dei sistemi di reputation che danno la possibilità di monitorare tutto quello viene pubblicato su una determinata stuttura, potendo intervenire e analizzare gli andamenti per ogni tipologia di servizi.
Con l’invasione delle OTA nel mercato hanno preso sempre più spazio i metasearch, i comparatori di prezzo. Il comportamento degli utenti era infatti passato da effettuare le ricerche nei motori di ricerca a farlo nei portali OTA. Il metasearch facilita l’utente nella comparazione del prezzo su tutti i portali OTA. I comparatori di prezzo inizialmente presentavano solo offerte provenienti dalle OTA collegate, ma nel tempo è stato possibile collegare anche il booking engine dell’hotel. In questo modo l’hotel è presente nella comparazione e può competere alla pari dei grossi competitor.
Negli ultimi anni, considerato il predominio di quest’ultimi competitor e con la somma della competitività presente con la globalizzazione del mercato, si è cercato di bypassare questi player di mercato focalizzandosi sulla ricerca diretta del cliente finale, in altre parole si è tentato di disintermediare. Tramite strumenti di Customer Relationhip Management, CRM, uniti alla marketing automation, si può effettuare una comunicazione diretta e one-to-one con il cliente finale, dove è possibile automatizzare e profilare la comunicazione. Il CRM si trasforma da strumento di marketing e gestione delle vendite a strumento per offrire un servizio personalizzato all’ospite aumentandone servizio ed esperienza.
E’ impensabile poter gestire manualmente questa tipologia di comunicazione, e per molti questi strumenti sono già diventati uno standard.
Riassumendo quanto sopra menzionato, il numero di sistemi oggi necessari per poter competere nel mercato è davvero importante: dal PMS (sistema di gestione alberghiera), sistema alla base della gestione dell’hotel, passando all’integrazione con booking engine, channel manager, metasearch, sistema di reputation fino ad arrivare al CRM e alla marketing automation. Senza menzionare tutti gli altri sistemi coinvolti in un sistema informativo aziendale: integrazione con ERP, business intelligence, gestione HR, documentale, sistemi di pagamento, app, chatbot, rilevazione presenze, collaboration, ecc, ecc, ecc).
Un altro aspetto che è sensibilmente cambiato in questi ultimi decenni sono le tempistiche con cui i sistemi sopra menzionati necessitano di dialogare tra di loro. Si è partiti da sistemi indipendenti dove l’aggiornamento era manuale ed effettuato fisicamente da un operatore, per passare poi a interscambi di file tramite processi batch. Ora grazie alla definizione di standard di comunicazione e all’uso di nuove tecnologie (vedi web services) è possibile ricevere e far dialogare i sistemi e ricevere aggiornamenti in tempo reale. Il tutto per far fronte alla molteplicità di sistemi che dialogano insieme e alla tempestività in cui questi sistemi devono essere aggiornati.
L’obiettivo è guadagnare flessibilità e sicurezza nell’utilizzo delle informazioni e delle applicazioni. L’integrazione fra di esse permette una razionalizzazione dei processi, una migliore qualità del dato e una forte riduzione dell’operatività necessaria. Ci sono innumerevoli vantaggi apportati dalla tecnlogia odierna, ma bisogna anche stare molto attenti ai rischi e alle difficoltà che possono nascere, quale ad esempio la scelta errata di un prodotto o di un’integrazione non performante.
La causa di fallimento di oltre il 50% dei progetti informatici è dovuto proprio all’integrazione dei sistemi. Negli ultimi anni i prodotti sono sempre maggiormente offerti in modalità service cloud. Questo ha ridotto contemporaneamente le configurazioni necessarie all’avvio e i costi di acquisizione iniziale delle licenze, nonché dell’acquisto dell’hardware necessario all’avvio. Sistemi avanzati che fino a qualche anno fa necessitavano di un impegno economico per decine, se non centinaia, di migliaia di euro oggi possono essere usufruibili pagando un costo mensile a camera, riducendo sensibilmente l’impatto dell’investimento inziale.
Gli standard per l’integrazione dei sistemi sono sempre più consolidati e definiti, si sta andando verso una logica di integrazione marketplace. Integrazioni già pronte e utilizzabili, acquistabili “a carrello”, semplificando al massimo il processo di dialogo e rendendolo veloce ed economico.
L’ampia offerta di soluzioni avanzate, già integrate tra loro, permette una nuova modalità per l’ottenimento e la gestione della quantità di strumenti richiesti, consentendo anche ad utilizzatori non troppo avvezzi con tecnologia di sperimentare, utilizzare gli strumenti per rimanere competitivi e poter governare con semplicità la complessità del mercato di oggi.
Vedi ad esempio la possibilità di introdurre sistemi dotati di intelligenza artificiale, come i più moderni sistemi di revenue che permettono di comparare il flusso di prenotazioni dei competitor e suggeriscono il miglior prezzo di vendita, o un chatbot che può guidare in modo automatico un cliente ad ottenere tutte le informazioni richieste e guidarlo nella fase della prenotazione.
La tecnologia di oggi permette di avere a disposizione strumenti moderni e potenti in modo veloce ed economico con la integrazioni già pronte e certificate. Con un mercato così fortemente dinamico non si puó e non si deve più sottovalutare il supporto di strumenti come questi per garantire e mantenere competitività nel presente e futuro prossimo.
