“Penso, e questo è un nostro difetto nel mondo dell’Hospitality Tech, che ci “aspettiamo troppo” dall’albergatore. Ci aspettiamo troppo dal direttore generale, dal receptionist, dal proprietario. Non sono tecnologi. Sono nel settore dell’ospitalità perché vogliono accogliere gli ospiti nelle loro proprietà. Se la si guarda da un’altra prospettiva, chi assumerebbe uno sviluppatore per dare il benvenuto agli ospiti? Nessuno lo farebbe, perché non sarebbe in grado di accoglierli nel modo corretto”.
Illuminante e dritto al punto Josef Lapka, attuale Commercial Projects Director di Mews Systems, PMS modulare in cloud, fresco vincitore dell’importante HotelTechAward di Hotel Tech Report, come miglior soluzione PMS (i.e. Platform Management Systems – Sistema di Gestione alberghiera) attualmente sul mercato.
Qual’è il futuro che attende le piccole strutture alberghiere, le cosidette PMI, post Covid-19? Sopravviveranno?
La situazione è abbastanza complicata. A livello generale, ritengo che le chanche migliori le abbiano le strutture e gli hotel che sono supportati e affiancati da aziende più grandi. Naturalmente, la realtà è molto più variegata e c’è differenza anche per quanto riguarda gli hotel piccoli o indipendenti. Tutto dipende da chi sono i proprietari: a volte ci sono famiglie o persone che possiedono due, tre, quattro o cinque hotel e la maggior parte della loro attività è nel settore immobiliare, per esempio. Quelli credo sopravviveranno perché detengono gli hotel. Ma credo che per gli alberghi più piccoli, che sono davvero indipendenti, sarà davvero molto sfidante.
Gli hotel indipendenti dove la persone li gestiscono per amore dell’ospitalità faranno fatica, per due motivi: il primo è che non sono mai stati finanziariamente preparati ad affrontare un contesto così straordinario. In secondo luogo, non dispongono dei capitali e della liquidità in seno ad esempio ai fondi di asset management o delle banche.
Nel tempo c’è stato un aumento del numero di hotel e dei viaggi turistici in generale. Il Covid-19 ci sta riportando ai livelli del 2008 o anche prima. Per iniziare a vedere una piena ripresa dovremmo aspettare almeno fino a maggio del prossimo anno. Non solo nell’occupazione, ma anche nei prezzi. Oggi i prezzi sono scesi, vediamo hotel a cinque stelle che offrono prezzi da ostello, un’occupazione ancora intorno al 25-30%. Ovviamente dipende da regione e regione e dal paese, ma questo è in media quello che vediamo.
Relativamente invece al rapporto tra albergatori e tecnologia, secondo te perché i piccoli albergatori fanno fatica ad adottare l’innovazione?
Penso, e questo è un nostro difetto nel mondo dell’Hospitality Tech, che ci “aspettiamo troppo” dall’albergatore. Ci aspettiamo troppo dal direttore generale, dal receptionist, dal proprietario. Non sono tecnologi. Sono nel settore dell’ospitalità perché vogliono accogliere gli ospiti nelle loro proprietà.
Se la si guarda da un’altra prospettiva, chi assumerebbe uno sviluppatore per dare il benvenuto agli ospiti? Nessuno lo farebbe, perché non sarebbe in grado di accoglierli nel modo corretto.
Ritengo che il nostro settore, quello dell’Hospitality Tech, abbia lanciato sul mercato sempre nuove tecnologie, e “spingendo” gli albergatori a sceglierle e adottarle.
Ed è per questo che in Mews, quello che stiamo cercando di fare è educare. Come prodotto, forse non abbiamo tutte le caratteristiche che tutti gli altri PMS potrebbero avere o dei PMS del passato, ma stiamo dando agli albergatori una scelta.
Puoi creare lo stack tecnologico giusto (PMS, RMS, CRM, etc.) solo se sai come scegliere. Si ha bisogno di un approccio consulenziale nel lavoro di tutti di giorni con l’albergatore. Per esempio “Ok, dovresti utilizzare questo e quell’altro software. Ti costeranno X e Y, ti garantisco la funzionalità e l’affidabilità, lo puoi cambiare in qualsiasi momento e noi ti aiuteremo in questo”. E non solo dire: “Ecco, questi sono i software, la scelta sta a voi. E poi lasciare gli albergatori da soli e isolati nella ricerca dei prezzi, delle comparazioni.”
Ecco perché è un po’ più lento nell’approcciare e nell’abbracciare l’innovazione, perché il loro ruolo principale non è fare quella ricerca e scegliere il prodotto. Vogliono concentrarsi, giustamente, sui loro ospiti.
E anche un altro altro punto: bisogna filtrare l’innovazione. Voglio dire, la tecnologia è troppo ampia e ci sono molte iniziative sul mercato. E gli albergatori non hanno la possibilità e il tempo per avere la conoscenza di tutta la tecnologia. Ci sono, rimanendo nel campo dei PMS, decine di prodotti sul mercato, e qual’è il migliore per me, come albergatore?
Quello che abbiamo sempre fatto ed la nostra visione e missione in Mews non è fornire un grande software solo per il gusto di farlo. Abbiamo creato Mews intorno all’esperienza dell’ospite, il modo in cui lo abbiamo codificato ruota attorno al profilo dell’ospite, non intorno ai profili di prenotazione o intorno alla struttura ricettiva.
Siamo stati in grado di automatizzare molti dei processi in background e per alcuni dei nostri hotel abbiamo liberato più di 18 ore di settaggi e input manuali alla settimana. Il che significa che il receptionist o il manager (perchè come si sa negli hotel indipendenti, la stessa persona fa cinque lavori diversi, dal gestire il ristorante alle attività di front office) può spendere più tempo direttamente con gli ospiti.
Come società, noi ci poniamo sempre due domande:
- “Perchè come albergatore si ha bisogno di questa funzionalità? Qual’è il suo scopo?” Se non c’è uno scopo, non diventerà parte del software di Mews.
- “Come possiamo far risparmiare più tempo in modo che l’albergatore possa dedicarsi ai propri ospiti?”
Molto interessante…in che modo le aziende tecnologiche come Mews Systems possono supportare al meglio gli albergatori?
Penso, numero uno, che non si tratti solo di fornire loro dei sistemi e software. Dobbiamo essere più empatici nel modo in cui forniamo i nostri servizi.
Il secondo è essere sempre li con loro, supportarli continuamente. Il nostro customer care è attivo e presente 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ogni albergatore riceve la risposta in pochi minuti, non il giorno dopo. Il nostro SLA (Service Level Agreement) è di 24 ore. L’hotel riceve una risposta da un chatbot o da un essere umano nel giro di pochi minuti, per aiutarlo al meglio lungo il percorso in termini di gestione del software.
Da terzi, rendere il software e i prodotto davvero intuitivi in termini di User Experience riprendendo da Instagram e da Facebook. Il non dover installare un sistema o avere 50 finestre solo per fare un check in.
E infine, portare nuove funzionalità, nuovi miglioramenti e nuove automazioni gratuite nel tempo. Come con Facebook, non è necessario scaricare ogni volta una nuova versione. Basta aggiornarlo con i nuovi tool, il tutto gratuitamente. Questo è quello che ti può offrire un software totalmente in cloud. E questa è anche una delle caratteristiche chiave per fornire una soluzione solida in termini di sicurezza e cyber attacchi.
Quali sono le principali difficoltà che avete incontrato quando avete a che fare con i piccoli albergatori? C’è qualche best practices che vorresti condividere?
Penso che l’empatia sia sempre l’asset migliore, quindi formiamo il nostro personale per far sì che comprenda le difficoltà e le criticità degli albergatori. Per esempio un problema è che il check-in è lungo e faticoso? O il fatto che non sempre è disponibile una risorsa per effettuare un audit notturno? O il comunicare in maniera agile con gli addetti alle pulizie così da fornirgli rapidamente indicazioni su dove andare e su quali stanze pulire?
Dobbiamo concentrarci e focalizzarci sempre sulla comprensione degli albergatori. In particolare gli albergatori indipendenti, i più appassionati e legati ai proprio hotel. Dobbiamo capire da dove viene questa passione e anche quali sono i punti critici e dolenti. Solo così possiamo aiutarli e aiutarci biunivocamente.
