L’industria dell’ospitalità sta entrando in un territorio inesplorato. Le preoccupazioni che circondano la continua trasmissione di COVID-19 continuano a crescere, e ci troviamo ancora isolati nelle nostre case, incerti su quando passerà questa pandemia. Cosa significherà questa crisi per le aziende che hanno sospeso l’attività a causa delle recenti raccomandazioni e dei mandati per la chiusura completa?
Non si può negare che, almeno dal punto di vista del business, i viaggi e l’ospitalità hanno subìto il peso maggiore dell’impatto economico della pandemia. Gli alberghi e le compagnie aeree hanno registrato perdite senza precedenti: un numero crescente di contagi ha provocato divieti di viaggio e protocolli di allontanamento sociale in tutto il mondo. La situazione che si protrae sarà probabilmente una maratona, non uno sprint. Anche se non si possono fare affermazioni concrete sulle linee temporali che dobbiamo affrontare, ciò che si deve è prepararsi al peggio sperando nel meglio e lavorare per proteggere le aziende e i dipendenti al meglio delle proprie capacità.
Le tendenze a lungo termine sembrano rosee: entro il 2030 (se la pandemia non muterà drasticamente lo scenario, ndr) 5,3 miliardi di persone si uniranno alle fila della classe media globale, con una spesa che passerà da 37 trilioni di dollari nel 2017 a 64 trilioni di dollari nel 2030. Mentre il coronavirus deprimerà certamente il mercato dei viaggi nel breve termine, questa classe media in espansione sarà comunque una forza inarrestabile per la crescita dell’industria del settore. E gran parte di questa crescita sarà in Asia, con Cina e India che rappresenteranno oltre il 43% della classe media globale entro il 2030. In realtà, secondo alcune indicazioni, la Cina è già nelle prime fasi di una ripresa economica. Molte aziende cinesi sono già andate oltre la risposta alla crisi e la pianificazione post-recupero.
La situazione in evoluzione di COVID-19 è scoraggiante e complessa, ma non segna affatto la fine dell’industria dei viaggi. Sviluppando una risposta ponderata e ben gestita, gli albergatori avranno un’influenza significativa sulla capacità di cavalcare le onde. Ecco allora sei azioni per aiutare gli albergatori ad affrontare questa situazione impegnativa e senza precedenti, prima di ricorrere a misure drastiche e definitive.
1. Chiudere temporaneamente le aree disabitate dell’hotel. È fondamentale per gli albergatori identificare le zone a basso traffico del loro hotel. Che si tratti di interi piani o di spazi pubblici che non possono più essere utilizzati, gli hotel possono chiudere proattivamente alcune sezioni della loro proprietà per ridurre i costi. Questo piano di emergenza prevede la chiusura dei punti vendita F&B e la riduzione del personale in base all’attuale domanda di infrastrutture. L’utilizzo della tecnologia di ordinazione mobile può anche aiutare a convertire i tradizionali punti di ristorazione F&B in punti di vendita da asporto e di consegna, per conformarsi alle ordinanze di distanziamento sociale. In alternativa, in alcuni casi, lo spazio sottoutilizzato dell’hotel può essere riutilizzato anche per altri scopi. Alcuni hotel stanno collaborando con le amministrazioni locali per convertire le loro stanze inutilizzate in ospedali di fortuna o in spazi di isolamento sociale. È il caso per esempio dello StarHotels Cristallo Palace di Bergamo e La Muratella di Cologno al Serio, che hanno iniziato a collaborare con l’Agenzia di Tutela della Salute locale per l’emergenza coronavirus.
2. Esaminare i piani di investimento. In mezzo a questa crisi, si raccomanda agli albergatori di rivedere attentamente i loro piani di spesa di investimenti, per identificare le opportunità di rinvio. C’è possibilità di mettere in pausa proattivamente, ridurre e/o eliminare gli investimenti non essenziali? C’è opportunità di passare da costose tecnologie inefficienti a tecnologie più efficienti dal punto di vista dei costi, che forniscono un costo totale di proprietà?
3. Identificare le opportunità per migliorare l’efficienza energetica. Se possibile, si prenda il tempo necessario per fare un audit dei consumi, tenendo conto dell’illuminazione della proprietà,dell’isolamento e altro ancora. L’uso di lampadine a basso consumo energetico, l’automazione a risparmio energetico della stanza “smart”, i timer sull’illuminazione e i sensori di presenza possono contribuire notevolmente a ridurre i costi legati all’utilizzo.
4. Aggiornamento dei prezzi e delle politiche di cancellazione. Gli hotel di tutto il mondo sono inoltre incoraggiati a riconsiderare le loro politiche di cancellazione, passando da penali e spese ad una struttura più invitante, che permetta ai viaggiatori di prenotare viaggi futuri senza il timore di incorrere in spese di cancellazione. Consentire ai potenziali ospiti di prenotare nuovamente presso la stessa struttura per un futuro soggiorno entro un anno dalla data di prenotazione originale, offrendo tariffe interessanti e incentivi alla prenotazione, contribuirà a rafforzare i profitti dell’hotel durante i periodi di prova.
5. Tagliare gli stipendi o ridurre le ore di lavoro…condividendo gli sforzi. Il Coronavirus è una crisi non convenzionale, e le aziende avranno bisogno di una risposta non convenzionale per evitare licenziamenti massicci. Anche se non è una proposta ideale, molti hotel sono costretti a tagliare i costi durante questo periodo, apportando modifiche agli stipendi dei dirigenti, accorciando le settimane lavorative e cancellando i viaggi e le spese non essenziali. Anche se questo non sarà sempre favorito dal personale, questi cambiamenti sono in ultima analisi finalizzati alla loro protezione. Molte proprietà potrebbero anche sentire la necessità di differire i dividendi trimestrali che erano stati programmati per i prossimi mesi. Un approccio più appetibile potrebbe essere quello di mantenere la retribuzione oraria, ma ridurre la durata della settimana lavorativa o convertire alcuni dipendenti in part-time. Mentre è sempre importante proteggere il proprio personale e mantenere il morale, è anche essenziale ottimizzare la programmazione del lavoro e prevedere il fabbisogno di personale in base alle variazioni quotidiane del volume d’affari. Anche una riduzione di un giorno della settimana lavorativa potrebbe ridurre i costi del lavoro del 20%, e molti dipendenti potrebbero accettare di lavorare a tempo parziale se sapessero che questo consentirebbe di risparmiare il loro lavoro (e anche di liberare tempo per cercare un’occupazione supplementare o per occuparsi dei familiari). Questo potrebbe anche essere un buon momento per formare i dipendenti in modo che i responsabili del personale possano dare una mano ad altri reparti o compiti quando necessario. Prima di intraprendere questa strada, tuttavia, bisogna assicurarsi di essere disposti a dare il buon esempio. Far sì che i membri della dirigenza accettino decurtazioni al proprio stipendio può contribuire a mantenere il morale dei dipendenti (e potrebbe anche salvare posti di lavoro nel processo).
6. Infine, se si deve assolutamente ridurre la forza lavoro, si provi a optare per congedi, con un piano di riserva. Anche se draconiana, la riduzione della forza lavoro ridurrà significativamente i costi operativi delle aziende. Si possono ridurre i costi di servizio e di personale senza sacrificare la qualità del servizio offerto dall’hotel? Ci sono procedure più snelle che, se messe in atto, potrebbero ottimizzare i processi quotidiani dell’hotel sia ora che, cosa ancora più importante, in futuro, quando i tassi di occupazione torneranno alla normalità? Fortunatamente, gli hotel che utilizzano sistemi digitali (come un PMS mobile) per gestire le loro operazioni, beneficeranno di un’infrastruttura più snella e agile. Se si deciderà di ridurre il personale, si opti per programmi temporanei (i.e. cassa integrazione) piuttosto che per il licenziamento, magari implementando ove possibile un “piano B” per i propri dipendenti. Hilton, ad esempio, ha recentemente lanciato un programma per trovare lavoro temporaneo per i suoi dipendenti in aspettativa. Mentre la domanda di camere d’albergo sta crollando, la grande distribuzione, il commercio elettronico e le marche di alimentari stanno vivendo un boom di assunzioni. Ecco perché Hilton ha collaborato con aziende come Amazon, CVS, Walgreens e Publix per creare un portale online dove i dipendenti Hilton in esonero possono iscriversi ad un processo di assunzione accelerato. Naturalmente, quando la crisi si ritirerà, Hilton accoglierà a braccia aperte i dipendenti in aspettativa.
In conclusione, tagliare i costi oggi può aiutare la sopravvivenza a breve termine, ma non dovrebbe essere fatto a spese della prosperità a lungo termine. Il coronavirus costringerà gli albergatori a prendere decisioni difficili su investimenti, attività e occupazione. Questo richiederà una forte leadership, guidata dal coraggio e dall’empatia, e guidata dai dati e dalla visione giusta. Con i giusti piani di emergenza e le misure proattive in atto, insieme alla collaborazione e al supporto continuo tra i leader del settore e i fornitori, si supererà anche questa tempesta.
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