“Finalmente stiamo riaprendo la nostra struttura. Ovviamente con le indecisioni del governo, che oggi dice che ieri potevamo aprire, lo scaricabarile tra Stato e Regioni e il susseguirsi di nuovi protocolli, non siamo riusciti a fare grande programmazione. Ma stiamo comunque procedendo all’apertura”.

Lo dice Giancarlo Formica, amministratore delegato del Santa Caterina Village di Scalea (Cosenza),  delegato provinciale e membro del consiglio direttivo regionale Federalberghi di Calabria. Terza generazione di una famiglia storica dell’imprenditoria turistica calabra, Formica si definisce, al di là dei titoli, un “compattatore” di tante persone, perché fondamentalmente per i servizi turistici “si lavora con le persone per le persone”.

Bisogna navigare nella turbolenza su una nave colpita ma non completamente affondata.

È vero, le nostre strutture sono navi in mare agitato senza bussola, evidentemente di notte, al buio, con cielo nuvoloso, senza la possibilità di avere la luce delle stelle del cielo, siamo pure con la spia della  riserva accesa da tempo. Ma se ci viene data una rotta, noi le navi le portiamo in porto, al sicuro sia per l’equipaggio che per i passeggeri. Ottimismo tutta la vita! 

Dalle ricerche che abbiamo presentato lo scorso anno sull’innovazione nel mondo dell’ospitalità è emerso chiaramente come nel turismo ci siano due mondi: quello delle startup e quello “classico”. Ma hanno bisogno l’uno dell’altro. Come struttura, avete già  sviluppato progetti con startup o realtà imprenditoriali innovative? Se sì, con quali difficoltà e con quali feedback ? 

Già da qualche anno abbiamo implementato sistemi di innovazione, tanto che come Santa Caterina Village abbiamo partecipato ad un bando indetto dalla Regione Calabria cofinanziato da un fondo europeo per ciò che riguardava i processi tecnologici all’interno della struttura. Si trattava di interazione con l’ospite fin dall’inizio del suo viaggio, con la prenotazione on line, le richieste, una sorta di booking online, ma anche la possibilità del web check-in, ispirandoci alle pratiche attuate dalle compagnie aeree. Oggi sembrano cose normali, soprattutto in questa fase post Covid, quando bisogna evitare i contatti e non toccare i documenti degli ospiti. Dopodichè abbiamo inserito la domotica nelle camere e la possibilità con una card e con alcuni telefonini, di uguale tecnologia NFC, di utilizzare lo smartphone come supporto: arrivando in hotel si può utilizzarlo per aprire la porta o sfruttare la card come tessera di riconoscimento per l’entrata e per l’uscita o come moneta elettronica per le consumazioni al bar. Una card che si può usare come una ricaricabile: man mano che si consuma, il credito viene scalato.

Quali sono le difficoltà che avete incontrato? Come giudica il rapporto con la tecnologia?

Dipende dal target di riferimento. C’è il cliente hi-tech, abituato a viaggiare, e chi va spesso in crociera, dove diverse di queste cose sono sistemi già da tempo collaudati e portati avanti. La nostra struttura nasce come struttura alberghiera e con la formula club adottiamo la classica gestione, quindi camere in lunghi corridoi vista mare e non, centri di aggregazione come le aree comuni, reception, bar, anfiteatri, teatri. In molti resorts invece, che sono larghi, orizzontali, magari ancora il sistema della chiave elettronica non c’è e si usa ancora la chiave meccanica: sono consuetudini legate alla stagionalità. Noi abbiamo un approccio più tecnologico, volto al controllo, a registrare ed interpretare ad esempio le consumazioni al bar: devo capire  quale tariffa è migliore per un determinato gruppo, italiano piuttosto che straniero, devo capire chi consuma di più al bar e in quale fascia oraria. Con la moneta elettronica riesco a tracciare la movimentazione: al cliente si dà ancor più libertà, con una chiave, e costa anche meno, perchè cablare tutto l’hotel con i lettori fuori la porta (che indicano se all’interno della camera il cliente c’è o no, se il manutentore o la donna delle pulizie in quella camera impiega 3, 15 o 20 minuti) facilita e fa stare al passo con i tempi.

Noi abbiamo adottato una tendenza hi-tech anche nel back-office, con la digitalizzazione dei documenti, cercando di utilizzare il meno  possibile la carta. Abbiamo fatto una demo per la gestione delle comande. Noi, come villaggio turistico, con la formula club abbiamo il classico buffet, ma con i protocolli Covid  il buffet è bandito. Quindi ci trasformeremo da servizio a buffet al servizio al tavolo. Per un’organizzazione migliore faremo le comande in tempi antecedenti a quelle del servizio, così da accelerare l’ordinazione degli utenti. Ma anziché usare carta e penna stiamo pensando a qualche supporto elettronico: abbiamo già fatto un test con un sistema dove il numero del tavolo viene riconosciuto con un QR Code. L’ospite può scaricare un’app gratuita dove con la telecamera inquadra il QRcode e viene identificato il tavolo. Il sistema dà quindi l’opportunità di fare l’ordinazione, quindi si da l’ok e s’invia la comanda al sistema centrale, dove il maitre fa la somma di tutte le richieste e la consegna allo chef che così per il giorno dopo sarà pronto a predisporre le pietanze. Il tutto per evitare l’interazione, senza menù cartacei in mano, seguendo i nuovi protocolli. Ma se arriva una coppia anziana non si può pretendere la flessibilità tecnologica, e quindi si deve ricorrere sempre al cameriere che utilizzerà il suo telefono e inserire nelle note l’ordine identificando il cliente.

Quindi come struttura siete avanti e aperti a queste soluzioni nuove.

Restiamo molto legati all’innovazione. Abbiamo adottato un sistema di domotica delle camere con l’azienda VDA italiana e il sistema di climatizzazione è Samsung: posso garantire che far dialogare i coreani con gli italiani, visto che ognuno utilizza il proprio sistema, è stata un’impresa. Per tutto ciò che riguarda il PMS, il Booking  Engine, il Channel Manager cerchiamo di utilizzare piattaforme che dialoghino su SQL  per avere un database unico. I costi di integrazione tra i vari sistemi sono importanti e costanti: cerchiamo di fare in modo di avere situazioni che possano dialogare in senso stretto.

C’è dunque il problema dell’integrazione tra sistemi. Può essere utile, tramite la piattaforma SQL, creare un pacchetto di programmi CRM PMS che già a priori riescano a parlare tra di loro?

SQL è una struttura di database, quindi tutte le informazioni dei vari software devono lavorare sulla stessa piattaforma, poi ognuno va a prendere i pezzi che servono. Va da sè che noi siamo partiti da alcuni punti cardine: visto che avevamo il gestionale, è stato quella la base dell’aggregazione degli altri sistemi. Facciamo in modo che il PMS abbia delle potenzialità e cerchiamo di sfruttarle, altrimenti sarebbe come utilizzare excel come una tabella e fare i calcoli con una calcolatrice. Noi dobbiamo sapere che Excel non nasce per fare tabelle, ma è un foglio elettronico con celle che permette di fare calcoli, da quelli più semplici a quelli più complessi. Se dovessi fare un esempio, prendiamo Oracle, Macros-Fidelio, il top di gamma: effettivamente serve alla nostra gestione. C’è chi ha bisogno solo di un sistema elementare, perchè gli deve servire per gestire i clienti in casa o fare la trasmissione alla P.S. Dipende da quante camere si devono gestire: se sono 380 camere e di vario genere (basic, smart, resort, comfort, doppia, tripla, quadrupla, bivano, con tanti vincoli e variabili), la gestione senza supporti adatti è difficile. Alcuni software sono sconsigliati proprio perché non riescono a gestire una mole elevate di variabili. Certo avere un sistema che nasce già implementato è il massimo. Alcuni PMS lavorano sulla camera come  centro di riferimento; altri, i cosiddetti preventivatori, possono lavorare sia su vendite in B&B, a camera, oppure per quello che è il servizio di FB a persona. Già questi due approcci sono mondi separati: la stessa camera, se si ragiona a persona, la tariffa incide un tot, ma se si ragiona ad occupazione sul sito on-line cambia.

Quindi il comune denominatore per riuscire a trovare il bandolo della matassa  è complesso?

In un sistema come il nostro ci vuole per forza un PMS che abbia anche un sistema di preventivazione fatto con modifiche cucite su misura,  in base alle richieste della nostra tipologia di vendita.  Questo per le tariffe, poi se andiamo a vedere tutta la gestione della vendita, se diretta o intermediata, possiamo avere più variabili, se tramite agenzie, T.O. o tariffe gruppi. Capita che alcuni lavorino al netto, altri al lordo, con commissione sull’imponibile. L’approccio non è unilaterale: un brand, un gruppo con qualche decina di strutture, può dire al suo partner che lavora solo in un determinato modo, ma una struttura indipendente non potrà imporsi.  

Perchè in generale c’è ritrosia rispetto all’utilizzo dei supporti tecnologici? Problemi di budget, scarsa fiducia nei risultati?

Noi siamo proprietari della struttura: per noi i soldi investiti sono un ritorno. Ad esempio, parlavo della domotica adottata nelle camere. Abbiamo inserito un sistema di controllo della temperatura con un quadretto touch, come un Ipad; quando si entra in camera le luci si accendono e poi il cliente sceglie l’intensità. Abbiamo deciso di mettere mano ad un sistema che aveva oltre 50 anni di vita, è giusto essere al passo con i tempi, ed ottenere in più un controllo dei costi di gestione, magari monitorando la climatizzazione, sapere se il cliente l’ha attivata lasciando le finestre aperte…È anche un discorso di attenzione al green, all’ambiente. Nella nostra struttura abbiamo oltre 200 KW di fotovoltaico sui tetti, con oltre 200mq di pannelli di solare termico per la produzione di acqua calda sanitaria. Tutto quello che può essere l’utilizzo delle fonti rinnovabili cerchiamo di applicarlo. Abbiamo sistemi per la produzione di acqua calda mediante le caldaie di compensazione ad alta efficienza, una serie di approcci legati alla riduzione dei costi di gestione. Insomma, la tecnologia non è solo la card, o il barista dotato di touchscreen per l’imputazione delle consumazioni, con l’inventario delle consumazioni aggiornato minuto per minuto. Il nostro è un approccio di gestione come albergatori, non siamo imprenditori turistici che affidano a terzi la gestione. Siamo un’azienda familiare, però strutturata con un organico di 200 persone e  strumenti tecnologici. 

Se si è solo gestori, il discorso cambia?

Per chi ha una struttura solo in gestione ogni cambiamento è un costo e quindi fondamentalmente succede che a loro interessa prendere la polpa e fare lo sconto al cliente (pochi, maledetti e subito) portando a casa il risultato. Quindi abbondano sul cibo, sugli spettacoli, e non curano l’approccio alla tecnologia, che è tutta tracciabile. Non va bene a tutti. Per noi, è diverso. Anche da un punto di vista culturale. L’ Alta Formazione nel turismo è indispensabile a formare esperti manager  dell’industria alberghiera e intermediazione. E’ molto di interesse l’iniziativa della nuova Scuola Italiana di Ospitalità del Lido di Venezia, volta a promuovere programmi di formazione specializzata nel settore turismo. Qui a Cosenza, sono il Presidente di Federalberghi, ma dobbiamo confrontarci anche con chi vive l’hotel come la casa al mare, che apre da giugno a settembre e spera che dal cielo possano arrivare i turisti, mentre per creare la destinazione ci vuole programmazione, promozione, bisogna creare servizi non solo alberghieri ma anche quelli di contorno. 

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