“I piccoli albergatori vivono la dicotomia tra il voler adottare una nuova tecnologia e la paura di provare qualcosa di nuovo che, se non funziona, può stroncare il business dell’albergo stesso. La sfida è far capire che si tratta di un investimento, rendendoli più convinti e forti nel realizzarlo”. Lo dice Ruairi Conroy, VP Global Growth Markets di SiteMinder e docente alla NUIG (National University of Ireland).

SiteMinder si presenta come una delle principali piattaforme cloud del settore alberghiero e con particolare focus su piccoli e medi albergatori. Startup nata 2006 come channel manager, con il tempo ha ampliato la sua offerta, dalla creazione di siti web per le strutture alberghiere alla fornitura di dati e insight sui trend e opportunità del mondo alberghiero. SiteMinder ha raccolto più di 100 milioni di dollari di investimenti, di cui più della metà lo scorso gennaio (70 milioni) in un round di investimento guidato da BlackRock, con l’obiettivo di sostenerne l’espansione del business a livello globale e lo sviluppo di nuovi prodotti. 

Qual è la sua opinione sui piccoli albergatori nel contesto attuale? Sopravviveranno? 

Abbiamo visto in vari paesi, tra cui l’Italia, che gli albergatori di piccole e medie dimensioni sono in grado di affrontare la nuova situazione meglio degli hotel di medie e grandi dimensioni. Perché i piccoli albergatori (così anche guest house, bed and breakfast) hanno generalmente voci di spesa meno rigide. L’impatto sarà in alcuni casi maggiore per le aziende medio/grandi, che hanno dipendenti da pagare, spese di gestione e amministrazione elevate, spese di marketing e così via. I piccoli albergatori, nelle aree più rurali e non urbane, saranno quelli in grado di recuperare più velocemente.

Il nuovo paradigma, sia per gli operatori che per i turisti, sarà la sicurezza. Per i piccoli operatori, che hanno un numero limitato di ospiti, potrebbe essere più facile, piuttosto che per le grandi proprietà, adattarsi alle nuove situazioni. Penso che questa emergenza sanitaria possa essere anche un impulso all’automazione, all’adozione di software per la gestione alberghiera, in grado di fornire dati e informazioni della propria struttura e della concorrenza. 

Covid-19 potrebbe essere un’opportunità per abbracciare sistemi di gestione più automatizzati, in grado di aiutare gli albergatori a prendere coscienza e “seguire” determinate tendenze di mercato prima che sia troppo tardi. Se si è in grado di reagire più rapidamente quando si presenta l’opportunità di una ripresa, si è in grado di ripartire più velocemente. 

Quindi il Covid-19 può aumentare il tasso di adozione dell’innovazione e della tecnologia anche per i piccoli albergatori. Ma perché i piccoli albergatori fanno fatica ad adattare l’innovazione nelle loro attività quotidiane?

Mi rendo conto che i piccoli hotel possono avvertire molto ansia nel cambiare qualcosa che potrebbe impattare fortemente il proprio business. Il flusso di cassa per un piccolo albergatore è abbastanza conciso: investire in qualcosa che non si sa a priori se potrà avere un risultato migliorativo, mette molta pressione. Non sono nella posizione di provare qualcosa di nuovo perché quel qualcosa potrebbe fallire e rendere il business non più sostenibile. I margini ristretti sono alla base della mancanza di cambiamento. Una mossa sbagliata potrebbe portare a una situazione molto critica. E molti possono anche pensare di non avere esperienza e conoscenza con alcuni software e che ci vorrà molto tempo per imparare nuove applicazioni. In generale però gli operatori sono molto occupati e non hanno tempo. Questo è il dilemma: sanno che dovrebbero farlo e, dall’altro lato, hanno paura di non prendere la decisione corretta o di scegliere il partner sbagliato. 

In che modo le aziende tecnologiche possono sostenere i piccoli albergatori in questa fase per abbracciare l’innovazione?

Il nostro cliente tipo ha 20-30 camere, la maggior parte dei clienti italiani è composta da piccoli operatori. Lavorando con loro, è necessario individuare i problemi che hanno e supportarli in modo proattivo. Abbiamo rilasciato il toolkit Covid-19: risorse fornite da SiteMinder sul sentiment del mercato, consigli e linee guide pratiche per il recupero. Abbiamo organizzato anche webinar con esperti del settore e consigliamo pratiche agli albergatori su come navigare in questo periodo e ripartire. Abbiamo anche pubblicato un paio di settimane fa un Hotel Index, che fornisce informazioni e commenti per l’industria alberghiera sia a livello macro che micro. Ad esempio, oggi a livello globale abbiamo il 18,8% delle prenotazioni avvenute rispetto all’anno scorso. A livello italiano, c’è un incremento del 2% rispetto alle prenotazioni di un mese fa, c’è un piccolo miglioramento.

Un’altra risorsa che sviluppiamo per gli hotel è uno spazio centralizzato dove gli albergatori possono avere accesso ai casi studio, possono leggere e trovare le best practice. Qui possono avere accesso a informazioni e report aggiornati, case history e performances di altri albergatori. I piccoli operatori richiedono molti casi studio, li vedono come garanzia di affidabilità del prodotto.

Quali altri strumenti sono stati progettati da SiteMinder per supportare i piccoli albergatori?

Nel contesto attuale, la prenotazione diretta tramite sito web è una delle attività più da incoraggiare per crescere. Noi sosteniamo i piccoli albergatori fornendo uno strumento per sviluppare siti web semplici e al tempo stesso altamente personalizzabili. Le funzionalità e l’estetica del sito web sono importanti tanto quanto l’aspetto della struttura. Molte persone decidono di prenotare lì piuttosto che altrove proprio sulla base del sito web. Il design del sito web può aiutare ad aumentare le prenotazioni, e i piccoli albergatori in genere non hanno un buon sito web.

Il secondo è un booking engine di nostra proprietà, a partire da 37€ al mese. Un efficiente booking engine garantisce alle persone di prenotare agilmente senza intoppi lungo il processo. Il booking engine di SiteMinder è facile da navigare e da utilizzare. Se i turisti ritengono che sia complicato o non sia “comodo” prenotare, possono fermarsi lungo una fase di prenotazione (inserimento dati, pagamenti, etc). Insieme al sito web, è essenziale avere un booking engine facile da usare. 

Oltre a questo, abbiamo sviluppato un tool di analisi dei dati e del mercato per il business alberghiero. Questo dà ai piccoli albergatori informazioni sulla concorrenza, quanto fanno pagare per camera, fornisce raccomandazioni in base alla propria struttura alberghiera o l’andamento del mercato e suggerisce l’aumento o la diminuzione dei prezzi.

Poi c’è il channel manager, che è il cuore del business di SiteMinder. Un software che collega in un unico sistema tutte le prenotazioni di camere distribuite su diversi siti web, portali online e offline (Booking, Expedia, agenzie viaggio, etc.).

Quali sono le principali difficoltà che incontrate quando vi rapportate con i piccoli albergatori?

Come dicevo prima, i piccoli albergatori vivono la dicotomia tra il voler adottare una nuova tecnologia e la paura di iniziare ad utilizzare qualcosa di nuovo che, se non funziona, può stroncare il business dell’albergo stesso. La sfida è far capire che si tratta di un investimento, rendendoli più convinti e forti nel realizzarlo. 

Un’altra problematica è legata alla numerosità: ci sono molte opzioni sul mercato e questo genera confusione per i piccoli operatori. Ci sono diversi fornitori per gli strumenti descritti in precedenza, anche ad un prezzo molto basso. I prezzi sono sì importanti, ma anche la qualità è da tenere in considerazione. Se si investe ad esempio in soluzioni cloud che sono economiche, si può finire col constatarne un cattivo supporto, possono mancare di aggiornamenti continui e/o di manutenzione. I piccoli albergatori possono aver provato in passato nuovi strumenti a basso prezzo, magari avendo un’esperienza piuttosto frustrante che li ha portati ad allontanarsi ancor di più dalla tecnologia. 

Il problema è filtrare le conoscenze, capire meglio il prodotto migliore per le proprie esigenze, adottando quindi uno strumento tecnologico con meno rischi. Serve una figura consulenziale che metta a confronto prezzo e qualità, che confronti i diversi fornitori e proponga il tool migliore per ogni singolo albergatore. Con troppe opzioni, i piccoli albergatori finiscono per non sceglierne nessuna, dato che la probabilità di scegliere quella sbagliata è alta. Vedo la necessità di una figura indipendente che educhi lungo il processo decisionale, che confronti i pro e i contro degli strumenti tecnologici e aiuti gli albergatori ad assumersi il rischio. 

E’ fondamentale sapere cosa si vuole, di cosa si ha bisogno, definire il problema che si sta cercando di risolvere. Se i piccoli operatori sono in grado di identificare i loro bisogni, allora sono in grado di capire di cosa hanno bisogno e di sfruttare le opportunità del mercato. Anche noi di SiteMinder cerchiamo di svolgere questo ruolo, di parlare con l’operatore, di identificare i suoi obiettivi (ad esempio attirare più viaggiatori d’affari, aumentare l’occupazione delle camere da lunedì a giovedì) per fornire il miglior prodotto in base alle sue esigenze. La grande sfida è valutare, definire i problemi, ricercare gli strumenti tecnologici e non presenti sul mercato e scegliere quello che aiuta l’albergatore a risolvere il dato problema. Non è una sfida solo italiana, è la sfida dell’intero settore turistico.

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