L’Intervista a Fabrizio Rizza, Direttore Marriott Hotel Milano

“Avendo l’Italia molte strutture a conduzione familiare, si è fatto già in passato fatica a far digerire la tecnologia e quindi una serie di sistemi software potessero aiutare l’ospitalità nei confronti di chi vive la struttura. Perchè? Perché i ricavi negli ultimi anni per gli albergatori fortunatamente sono cresciuti o rimasti stabili. Non si è visto la tecnologia come un punto di forza, vuoi per una mancanza di conoscenza, vuoi per una mancanza di opzioni che la tecnologia può portare. Questo può essere un freno per le aziende che lavorano nell’ambito dell’ospitalità, soprattutto a conduzione familiare, nell’investire in tecnologia”. Lo dice Fabrizio Rizza, direttore del Marriott Hotel Milano. Struttura facente parte della più grande catena alberghiera al mondo, all’avanguardia nell’adozione di soluzioni e progetti tecnologici, a favore sia dell’ospite che del management alberghiero. “Vuoi perché la proprietà è americana e ha un approccio con la tecnologia diverso rispetto a quello europeo, vuoi perchè comunque ne ha necessità per snellire i processi”.

Con la Scuola di Ospitalità e in particolare con l’Hospitality Innovation Lab vogliamo cercare un punto di incontro tra l’arte dell’accoglienza e l’innovazione, in modo da aiutare chi vive l’ospite tutti i giorni ad abbracciare la digitalizzazione e chi produce strumenti digital a capire ed avere un po’ più empatia con chi fa accoglienza. L’anno scorso abbiamo fatto il processo inverso, adesso proviamo a chiudere il cerchio, perché è facile puntare il dito contro gli albergatori tradizionali che non sono tecnologicamente avanzati, ma la verità è che spesso chi fa tecnologia fa fatica a capire il linguaggio dell’accoglienza. 

La tecnologia prima era più macchinosa e difficile da utilizzare, adesso è molto meno sofisticata e più semplice: poterla implementare negli alberghi consente di gestire al meglio gli appuntamenti in un albergo business, o tutti i momenti della vacanza, in una struttura leisure. Faccio un esempio: i nostri ospiti possono fare il web check-in, comunicando direttamente l’orario di arrivo. Permettendo così alla struttura di organizzarsi al meglio e mettere l’ospite nelle condizioni di fruire subito della camera un volta effettuato il check-in. Questo perchè in Italia bisogna firmare oltre all’informativa sulla privacy anche la schedina di notifica per comunicare i dati alla Questura. Inoltre a breve l’ospite potrà accedere in camera una volta effettuato il check-in direttamente con il cellulare e senza bisogno di ricevere la classica chiave magnetica. Con l’app che mettiamo a disposizione, l’ospite può interagire sempre con la struttura, che risponde a tutte le esigenze. Tramite cellulare qualsiasi ospite facente parte del programma fedeltà di Marriott può prenotare al ricevimento il ristorante, un taxi, un museo.

Certo, senza un software adatto sarebbe impossibile. Idem  nell’ambito del congressuale: noi abbiamo un programma che nel momento in cui un’azienda decide un meeting riceve un nostro link, con  cui forniamo lo schema di tutte le sale e dei servizi a disposizione. Sempre da remoto l’azienda potrà decidere l’orario del coffee break, della colazione di lavoro, e poi anticiparlo o posticiparlo all’occorrenza, può scegliere la temperatura dell’aria condizionata o del riscaldamento: tutti i reparti rispondono autonomamente. Oggi si punta a fare tutto tramite telefono, pagare le bollette, fare bonifici tramite, figuriamoci in ambito alberghiero. In passato soltanto per cambiare le tariffe si doveva andare  sistema per sistema sulle varie Booking, Expedia, Agoda,  Venere. Adesso basta acquistare un channel manager e automaticamente aggiorno tutto in tempo reale. La tecnologia davvero aiuta tantissimo. Il booking engine ad esempio è un servizio di prenotazione attraverso il proprio sito che consente non solo di effettuare la prenotazione direttamente nel tuo sito e risparmiare quindi una serie di costi legati alle commissioni delle agenzie. Ma non sono ancora tante le strutture alberghiere che entrano in questa ottica dove la tecnologia permette non solo di snellire i processi di ospitalità nei confronti dell’ospite, ma di risparmiare anche tanti soldi.  In Marriott si può entrare in camera usando il cellulare, senza più la necessità di passare al ricevimento per prendere chiave o card: il cliente riceve un codice, lo passa al lettore della camera e la porta si apre. Una tecnologia utilissima, che comunque richiede un investimento importante. 

Quali sono i problemi o le difficoltà nell’adozione di soluzioni tecnologiche? 

Molti alberghi sono a conduzione familiare. Lì non c’è consapevolezza di quanto offre la tecnologia, nè  delle varie opzioni per implementare la struttura e soprattutto non c’è l’esperienza per poter assimilare questi processi, perché nella maggior parte dei casi il management è appunto familiare. Io credo però che ognuno dovrebbe fare il suo, l’imprenditore deve fare l’imprenditore e il management lo si deve affidare alle persone che hanno l’esperienza che può dare valore aggiunto. Se un imprenditore vuole fare anche il manager può andare incontro ad una serie di difficoltà. E magari non conosce una serie di tecnologie che potrebbero creare valore, ma si accontenta del fatto che magari per l’anno successivo ha previsto il 3-4% di ricavi in più, e magari li ha raggiunti, senza pensare però che sarebbero potuti essere anche l’8 o il 10, senza pensare che la loro web reputation potrebbe alzarsi. Oggi i clienti cercano strutture con comfort, buon cibo, pulizia, ma anche smart tv, collegamenti wifi, business center. Non bisogna vedere tutto come costo, ma come valore aggiunto, occorre mettersi nei panni dell’ospite e immaginare le sue sensazioni, le sue richieste.

Tutto è visto come un costo e non come un investimento: come cambiare questa mentalità? 

Non è semplice, a maggior ragione adesso, nelle incertezze delle riaperture, con i costi probabilmente di gran lunga maggiori dei ricavi. Purtroppo cambiare mentalità è difficile, si dovrebbe ricorrere ad un management professionale, con una visione a 360° in grado di indicare soluzioni. Poi è vero che il piccolo imprenditore di queste soluzioni vede solo il costo…Bisogna trovare qualcuno che infonda fiducia, bisogna fare un passo alla volta, anno dopo anno, cercando di capire le priorità per la propria struttura: se per  esempio se non si dispone di un Channel Manager, sarà bene iniziare da lì, oppure per altre strutture si potrà partire da offrire all’ospite la possibilità di prenotare tramite il proprio sito il posto al ristorante, il menu, l’orario, un mazzo di fiori per un anniversario, magari attraverso un’app per lo smartphone. 

Alla tecnologia è legata anche la formazione. Quali sono le principali problematiche che avete incontrato come Marriott?

Tutte le compagnie internazionali adottano un sistema fondamentale: per raggiungere tutte le strutture in tutto il mondo l’unica possibilità sono i webinar. Marriott se decide che il prossimo anno una struttura per essere complaint deve adottare il sistema di mobile key, in anticipo  manda i webinar da seguire, indica il percorso, fornisce i tools da seguire nella piattaforma in modo tale che si portino avanti le varie strategie per poter arrivare ad implementare il sistema. Anche compagnie con 10-15 strutture possono tranquillamente seguire questa strada. Ogni mese ci saranno corsi di aggiornamento per far sì che alla data stabilita tutti siano pronti. 

Quali sono i valori ai quali si dà più importanza per la scelta dei partner tecnologici?

La maggior parte dei fornitori, sono scelti da Marriott e bisogna rivolgersi a loro in quanto si hanno dei benefici importanti visto che  operano in tutto il mondo e per tutte le strutture che sono oltre 7200 sparse nei vari continenti. Ad esempio, per l’acquisto dei prodotti sanificanti in cucina vengono indicati due/tre fornitori, in base alle esigenze si sceglie. La lista dei fornitori è fatta seguendo determinati parametri: più strutture hai più hai la possibilità di ottimizzare i costi e avere sconti. In Italia facciamo così: se scelgo un fornitore per una struttura e ne ho 10, quello diventa il fornitore ufficiale, il più conveniente sulla base delle offerte ricevute. 

Cosa possono mutuare, i piccoli operatori, da una grande catena come Marriott?

Siamo tutti presi dal distanziamento, i nuovi DPI che bisogna adottare, quindi adesso magari ci siamo più focalizzati su questa tematica. Ma è sempre interessante capire l’evoluzione delle altre compagnie, penso sia accrescimento non solo personale ma anche professionale e mentale per cercare di capire cosa si può adattare. Infine, sono da sempre abituato a condividere, coinvolgere e ascoltare molto il team con il quale lavoro, che considero il valore aggiunto e chiave di successo di ogni azienda.

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