“Ci sono molti attori all’interno del panorama tecnologico odierno. Molteplici sono le proposte da parte degli operatori, ma pochi mi chiedono di cosa ha realmente bisogno la mia struttura”.
Così inizia Luca Cestaro, hotel manager dell’Hotel Ad Gallias di Bard, parlando del rapporto tra albergatori e innovazione tecnologica.
Potrebbe valere un approccio al contrario: la struttura alberghiera fa un’analisi in casa, capisce di cosa ha bisogno e poi va a cercare sul mercato la soluzione?
Assolutamente sì. Questa è la linea che alla fine seguo. Sta a me capire di cosa ho bisogno e fare la scrematura, e quindi cercare la tipologia, il servizio che mi serve. Io ultimamente volevo apportare una miglioria al sistema Wi-Fi della nostra struttura, facilitando la navigazione per i miei clienti. Ho condiviso questa richiesta con alcune realtà che si occupano di questi servizi: c’è chi mi ha risposto, ha fatto progetti, altri hanno cercato di vendermi il loro pacchetto. La differenza sta lì.
Sembra comunque di notare una certa ritrosia nei confronti di soluzioni tecnologiche. Problemi legati al budget, ad una cultura statica?
In generale sicuramente uno dei problemi è il budget, perchè molte volte ci si scontra con una proprietà che non sempre conosce i dettagli del nostro mestiere e può non capire il valore di un dato investimento. Penso però che negli ultimi anni quest’approccio stia cambiando positivamente: l’albergatore è più aperto e riconosce di più il valore di questo tipo di innovazioni, al tempo stesso va anche calibrata nella maniera giusta per poter avere risultati. L’approccio può essere difficile, alcune persone magari hanno paura di avvicinarsi, ma noto che c’è una crescita e fiducia positiva. Anche perché nel 2020 la raccolta dati e informazioni è uno dei punti primari per quello che è il nostro settore, se non ogni settore di marketing. Quindi se una persona non si avvicina alle nuove tendenze, rimane indietro. La difficoltà è con i proprietari che non seguono l’andamento del settore.
Come siete riusciti a dialogare o ad imporre la vostra visione? Come operatori, come gestori della struttura?
Dipende dal proprietario che si ha davanti: diciamo che la cosa migliore è quando si riesce a creare un rapporto dove tu lavori sul budget e la proprietà ha fiducia. Sta a te gestirlo e sfruttare queste possibilità che la proprietà non conosce così a fondo. Un budget annuale per la crescita, la promozione della struttura, e io lo gestisco per la parte tecnica, per lo sviluppo tecnologico.
A livello di formazione per l’utilizzo di questi software: quali sono le difficoltà maggiori che incontrate?
La formazione tende ad essere sempre troppo rapida. Con un gestionale nuovo in albergo arriva un tecnico per un giorno, per tot ore, ad insegnarne l’utilizzo. In realtà si avrebbe bisogno di molto più tempo: gli operatori lo vendono, sostenendo che in caso di problemi possono sempre aiutare on line. Questo non mi piace: se mi vendi un prodotto, c’è bisogno di conoscerlo bene, e solo dopo verrà l’assistenza on line. C’è bisogno di essere molto più seguiti all’inizio: con gli operatori più vicini nella struttura si riesce ad adattare meglio il prodotto acquistato.
Se dovesse immaginare un sistema di formazione che funzioni, come sarebbe? Ad esempio per un PMS nuovo.
Un PMS “colpisce” tutti i reparti, dal ricevimento al F&B, all’HouseKeeping. Riunirei prima di tutto i capiservizi per capire quali sono i bisogni. Il venditore poi deve restare nella struttura e passare più giorni con ogni reparto per comprendere al meglio le problematiche operative di ognuno. So che è difficile dare tutto questo tempo ad ogni struttura, però o riesco ad usarlo al meglio o succede quanto detto precedentemente, un sottoutilizzo, che toglie il senso all’investimento fatto. Ho avuto una discussione per un pacchetto di un gruppo mondiale: il singolo cliente vale poco, se va bene ok, altrimenti… I megagruppi con pacchetti importanti danno poco importanza al cliente. Con un importante operatore del settore, ho trascorso 4 giorni e 4 ore al telefono per avere la linea. Avevo comprato quel pacchetto con la garanzia di essere seguiti. Siamo stati disattesi, e l’investimento resta inutile.
Riscontrate difficoltà nella gestione contemporanea dei vari software (CRM, PMS, contabilità, etc.)?
Spesso sì, perchè molte volte complicano la vita invece di semplificarla. Nel nostro mestiere non abbiamo molto tempo, il software dovrebbe aiutare a risparmiarlo, ma non sempre lo fa, per mille motivi. Faccio un esempio: l’estate scorsa a Courmayeur ho visto che sulla parte prenotazioni c’era una continua problematica per cui passavo più tempo a registrare il cliente che il tempo “con” lui. Riassumendo: fai meno, ma fallo bene.
Come avete cercato di risolvere queste problematiche internamente?
Internamente si è cercato di risolvere lavorando anche in parte alla vecchia maniera. Sul reparto FB ho fatto schede Excel, e poi dove potevo andavo a pescare dal software. Spesso mi sono trovato a dovermi costruire miei files excel per velocizzare un servizio. E’ chiaro, e anche giusto, che si deve creare un prodotto che vada bene per tutti: non ci possono essere 30 gestionali per 30 alberghi. Ma non è detto che funzioni dappertutto allo stesso modo. Volendo sintetizzare il messaggio: premesso che la tecnologia ci ha aiutato molto per conoscere meglio i clienti, ci sono problemi di supporto e formazione, di transizione ed investimento e si vendono questi pacchetti senza capire prima quali sono i bisogni dell’albergatore. Semplificazione vuol dire aiutare l’albergatore, non posso aprire 10 pagine per riuscire a fare un’operazione, devo farlo rapidamente. Semplificazione e formazione sul prodotto sono le cose che veramente fanno la differenza in assoluto e su queste spesso ci si scontra.
Vogliamo aiutare chi lavora nel tech ad identificare e creare prodotti che vadano di più incontro alle esigenze di chi opera sul campo. Ci rendiamo conto che sulla carta sono prodotti interessanti e fanno fare cose che prima era impossibile, ma il linguaggio che parlano spesso è un linguaggio di chi il cliente non lo vive, quindi vorremmo fare da ponte, e cercare di creare un linguaggio universale. Il mondo dell’innovazione ha bisogno del mondo della tradizione dell’hotellerie e viceversa ma ad oggi la comunicazione è abbastanza claudicante.
L’architetto che ha imparato come funziona il mondo alberghiero costruisce la struttura confacente con i bisogni dell’albergatore e dell’ospite. Ci sono però architetti che danno più valore all’estetica. La stessa cosa deve essere per il tecnico che sviluppa questo progetto: devo conoscere e fare esperienze nelle strutture e conoscere meglio quello su cui lavora. Spesso sono programmatori che lavorano che non sanno cosa sia la vita in albergo. Altrimenti è difficile fare un buon prodotto, si fanno tante caselle, ma moduli isolati in realtà non servono. Ogni struttura ha bisogni diversi. In una struttura 5 stelle con 55 suite, una struttura degna di interesse, avevo alcune soluzioni interessanti per il ristorante, il bar, le camere, meno per la parte congressuale, la gestione, la domotica. Non la totalità del pacchetto era di nostro interesse: per l’FB avevamo già un nostro programma gestionale che ritenevamo più valido rispetto a quello inserito in questa realtà innovativa. C’è la necessità che si colga il mio bisogno, le necessità dell’albergatore, e non ci si limiti solo alla presentazione di pacchetti. Non serve acquistare una Ferrari per poi usarla solo nel piazzale di casa.
