Cambiamenti e mutazioni: il turismo sta cambiando pelle?

Il mondo sta diventando affollato, internet ha creato molta connettività e l’industria è un po’ lenta ad adattarsi. Ecco perché c’è bisogno di operatori terzi e di OTA come Expedia, che stanno guadagnando molto terreno nel business. Siamo ancora agli inizi, ma i marchi stanno recuperando terreno. Nel nostro settore c’è molta innovazione, stiamo diventando sempre più mercificati, non molto diversi dall’industria del trasporto aereo, dove le tariffe cambiano ogni giorno, stiamo diventando parte di un ecosistema in cui le persone vogliono prenotare il passaggio aereo, l’hotel, il trasporto semplicemente con un click. Selezionare e trovare queste partnership sarà fondamentale. I marchi indipendenti, se privi di connessioni con l’ecosistema generale e la distribuzione, troveranno qualche problema. Il costo dell’acquisizione dei clienti sta anche diventando sempre più alto: è difficile essere sulla prima schermata degli smartphone quando si compete con marchi del calibro di Marriott e Hilton…

Ci sono Paesi dove le trasformazioni sono più accelerate rispetto al nostro mercato?

Gli Stati Uniti sono probabilmente ancora in vantaggio, ma gli altri mercati recupereranno presto il ritardo. Si registra ancora molta frammentazione: ecco perché OYO Rooms del mondo ha fatto così bene. Ora si sono lanciati negli Stati Uniti e in Europa, quindi vedremo come si comporteranno: è incredibile come sono cresciuti creando propri canali di distribuzione.

Piccoli hotel, grandi gruppi, catene. Cambia la “fedeltà” dei clienti?

Airbnb è un obiettivo perfetto per un’acquisizione o una fusione per una catena alberghiera, vista la tanta sinergia tra i due. Inoltre le persone non si rendono conto del potere delle “ricompense” che spingono le persone a riprenotare lo stesso albergo. Anche se quegli incentivi non stanno giocando un ruolo così importante al di fuori di Marriott, Hilton e IHG.

E le piccole strutture?

Non si tratta solo di fedeltà, di loyalty, ma della coerenza nella gestione delle aspettative del cliente. C’è un motivo per cui i marchi proliferano: i clienti sanno esattamente cosa riceveranno quando varcano la porta. Marchi come Marriott, Hilton, Courtyard, Hampton Inn hanno proliferato perché fissano aspettative che sono ovunque coerenti, come i prezzi, senza sorprese nascoste. È per questo che questi marchi continueranno ad evolversi.

Quale potrebbe essere una soluzione per i piccoli albergatori?

Prendiamo i marchi indipendenti e mettiamoli all’interno di un network più grande. Questo programma è davvero potente, ed è il più grande settore in crescita: i soft brand stanno catturando il bisogno di alberghi indipendenti che hanno faticato a raggiungere nuovi clienti. Per questi hotel indipendenti associarsi con un OTA costerà il 22-24%, mentre se si associano con grandi gruppi alberghieri costerà solo il 12%. Naturalmente ci sono comunque costi da sopportare, ma molti studi dimostrano che l’associazione risulta sempre vincente rispetto alla costruzione di una propria infrastruttura di vendita. La differenza principale tra le strutture ricettive “soft” di questi marchi e i loro tradizionali spazi in franchising è l’elemento di design che vi viene inserito. I soft brand hotel sono accuratamente arredati, per far sentire gli ospiti come se fossero in un boutique hotel.

Per gli hotel indipendenti si parla anche della scalabilità. 

I tempi sono cambiati notevolmente negli ultimi sette/dieci anni. I giorni delle catene alberghiere con 3-5 hotel sono finiti: ora sarebbero controproducenti, non potrebbero costruire le infrastrutture necessarie per estrarre il più alto valore, costruendo il proprio team di gestione. La raccomandazione è quindi coinvolgere un operatore terzo che abbia queste capacità e competenze e che sia in grado di gestire sia le attività operative che quelle finanziarie della struttura. È quello che succede negli Stati Uniti: davvero difficile costruire un modello di lavoro solido a meno che non si disponga di una grande infrastruttura. Non si può competere con catene che hanno più di 60 hotel.

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