Secondo l’ultimo Bond Brand Loyalty Report, le adesioni in tutti i settori industriali continuano ad aumentare: adesso sono in media 14,8 a persona. Ma – considerando che la spesa totale globale per i programmi di fidelizzazione è stata stimata in 323 miliardi di dollari nel 2019 – una statistica più critica indica che, in media, le persone sono attive in meno della metà (6,7) dei programmi a cui aderiscono.
Sempre secondo l’indagine di Bond su 55.000 consumatori in più di 20 mercati in tutto il mondo, il settore dei viaggi ha alcuni dei tassi di soddisfazione più bassi. Solo il 37% dei membri della fidelizzazione alberghiera e il 38% dei membri dell’autonoleggio si dichiarano soddisfatti dei loro programmi; le compagnie aeree, invece, si attestano su un livello di soddisfazione leggermente migliore, pari al 42%.
Nel solo settore dei viaggi, Bond stima che miliardi di dollari di spesa per i clienti siano lasciati sul tavolo quando i marchi non riescono a colmare il divario del 14% delle aspettative dei clienti rispetto all’esperienza durante il viaggio. Rielaborando i programmi di fidelizzazione dei viaggiatori e colmando il divario per soddisfare meglio le aspettative, la spesa dei clienti nella sola categoria dei viaggi potrebbe crescere di 5 miliardi di dollari.
Una Blockchain (sottofamiglia di tecnologie in cui il registro è strutturato come una catena di blocchi contenenti le transazioni e la cui validazione è affidata a un meccanismo di consenso, distribuito su tutti i nodi che sono autorizzati a partecipare al processo di validazione delle transazioni,ndr) potrebbe fornire una soluzione, sia per le aziende che cercano di ridurre i costi dei programmi e di incrementare i “comportamenti leali”, sia per i clienti che cercano una modalità più flessibile e veloce per utilizzare i punti fedeltà.
KORNCHAIN
Fondata nel 2018, KornChain sta creando un mercato globale di scambio di punti fedeltà basato su una catena di blocchi chiamato LoyalT. L’azienda è una delle 13 startup dell’ultima classe del programma di accelerazione globale dell’Hangar 51 di IAG.
“L’industria della lealtà è stata privata della tecnologia” ha detto Animesh Ghosh, founder e CEO di KornChain, che proviene da un background nel settore finanziario e bancario. “Alcuni grandi operatori hanno un’enorme quantità di punti fedeltà nel loro bilancio che non viene riscattata e finisce per essere una passività da ammortizzare. Se si hanno troppi punti fedeltà non riscattati, significa solo una cosa: che quel programma fedeltà non funziona”.
Utilizzando i contratti intelligenti di blockchain per definire e automatizzare – e quindi accelerare – l’intero processo di ricompensa, le aziende riducono i costi amministrativi e di personale dei loro programmi di fidelizzazione. E creando un hub per le partnership con sicurezza, trasparenza e regole integrate, i membri della fidelizzazione possono facilmente guadagnare premi da più fornitori e scambiarli in rete, senza alcun costo, sotto forma di punti “persi”, incentivando così il comportamento per guadagnare premi.
“Il mercato oggi è proibitivamente costoso – ha aggiunto Ghosh -. Una società di fidelizzazione se ha dei punti, diciamo i punti Delta Air Lines, e vuole convertirli in Icelandair, ne vede assorbito il 70% del valore. Questa è la situazione del mercato. Vogliamo arrivare a perdita zero per il cliente. Nel nostro caso, se un’azienda ha un programma di fidelizzazione e vuole permettere ai clienti di utilizzarli da qualche altra parte, quel cliente non perderà nulla. Noi realizziamo solo dal destinatario, dove portiamo soldi sotto forma di punti fedeltà”.
Oltre a lavorare con IAG e altre grandi aziende che non può ancora nominare, Ghosh annuncia che KornChain sta lavorando con una varietà di piccole e medie imprese in più di 20 paesi che potrebbero creare nuove opzioni per i loro membri fedeli se si uniscono al sistema. Ad esempio, i clienti di una caffetteria locale potrebbero utilizzare i loro premi su un volo British Airways.
QIIBEE
Qiibee è un altro sistema in sviluppo dal 2018 che offre alle imprese una soluzione plug-and-play per eseguire i loro programmi di fidelizzazione su blockchain. Le aziende creano gettoni che funzionano come punti fedeltà e possono essere scambiati con i partner anche in rete. I clienti memorizzano, trasferiscono e scambiano questi token nell’applicazione Qiibee wallet. Tra le aziende che attualmente utilizzano Qiibee vi sono il produttore svizzero di caffè Lattesso e la catena tedesca di ristoranti/bar Sausalitos.
“Circa un terzo delle aziende con cui oggi ci relazioniamo – dice il co-fondatore e CEO Gabriele Giancola – in qualche modo sono legate ai viaggi. Aziende che potrebbero raggiungere molta più connessione in tutto il mercato: tutto ciò che serve per un viaggio dovrebbe essere collegato da un programma all’altro. Perché non si può pagare il viaggio Uber con miglia aeree? Questa è la direzione che stiamo pensando e immaginando, ma per questo sappiamo che ci vuole più tempo”.
Giancola afferma di aspettarsi che l’adozione di sistemi basati su catene a blocchi aumenti nei prossimi anni, man mano che la tecnologia diventa più comunemente accettata e i marchi riconoscono la necessità di servire al meglio i consumatori che si aspettano sempre più velocità. “Ciò che è super importante è capire di avere una generazione completamente nuova di clienti in arrivo, abituati a “ricompense” molto, molto veloci”.
“Le aziende devono cambiare la loro percezione perché sono abituate a clienti che magari sono uomini d’affari di una certa età, che non hanno problemi ad aspettare uno o due giorni per uno scambio di punti. Ma se sei un giovane di vent’anni e sei abituato a Facebook o Instagram, non aspetti uno o due giorni per una transazione. La vuoi subito”.
LOYYAL
Poche settimane fa è arrivato l’annuncio del sistema di fidelizzazione e premi Loyyal, che ha firmato un accordo triennale con The Emirates Group, dopo un pilot di successo iniziato nel 2018.
“Sono molto entusiasta del potenziale di creare un’esperienza migliore per i 25 milioni di membri di Emirates Skywards – ha dichiarato Greg Simon, CEO di Loyyal -. La partnership sta iniziando con l’obiettivo di ridurre i costi operativi della compagnia aerea. Nei programmi di fidelizzazione non c’è stata molta innovazione tecnologica per decenni. Si è rimasti ancorati a vecchi database goffi. Noi siamo davvero concentrati sulla redditività dei programmi: siamo in grado di ridurre i costi dei partner dell’80%. È questo che convince molto più del’usare contratti intelligenti per fare marketing mirato”.
Simon sostiene che attualmente Emirates ha più di 120 partner nel suo programma di ricompense, ognuno con un processo di integrazione e riconciliazione unico nel suo genere: il primo passo quindi è far sì che questi partner migrino verso la piattaforma di Loyyal. “Tutti i partner si collegherebbero attraverso la suite di prodotti Loyyal,he è attraverso il nostro libro mastro distribuito, e poi Emirates vi accederebbe anche attraverso un punto di connessione”, afferma. I partner partecipanti beneficiano anche di una riconciliazione automatica e in tempo reale.
Fondata nel 2014, Loyyal è stata una delle prime aziende a sviluppare soluzioni di fidelizzazione e ricompensa basate su blockchain. Per Simon adesso non si tratta più di convincere le aziende che questo è il futuro. “Siamo stati in grado di raggiungere gran parte del nostro mercato di riferimento, quello delle grandi imprese: possiamo dire con una certa sicurezza che la maggioranza confida che il settore premi fedeltà e incentivi si muoverà verso blockchain. Ora la sfida è far sì che lo facciano”.
Giancola è d’accordo: “Le barriere sono sempre le stesse, quando una nuova tecnologia arriva sul mercato. È stato così per i social media o per l’e-commerce. Forse ciò che rende il nostro lavoro un po’ più difficile è che dobbiamo educare le persone che Bitcoin non è uguale a blockchain o crypto non è uguale a blockchain. Ma nei prossimi cinque o dieci anni, ogni sistema di fidelizzazione sarà a catena di blocco. Questo è ciò in cui crediamo ed è ciò su cui stiamo lavorando”.
FONTE:
– https://www.phocuswire.com/travel-blockchain-loyalty-programs
