Customer relationship management (CRM) è un termine che comprende sia il software sia l’interazione umana. Per gli alberghi, il sistema CRM è un software essenziale che consente di fornire un’esperienza perfetta all’ospite, indipendentemente da quale canale provenga e quale sia il motivo del viaggio. Le funzionalità del software operano quando un ospite non si trova in albergo (online, mobile, tramite email) e nel back office, conservando i dati degli ospiti e mantenendo rigorosamente la riservatezza di tali informazioni. Viene utilizzato nel reparto marketing, contribuendo a formulare campagne personalizzate per aumentare i ricavi e fidelizzare gli ospiti.
Il ruolo del CRM è oggigiorno sempre più importante come aggregatore di dati utili e propedeutici per i vari dipartimenti della struttura alberghiera. Permette infatti di creare rapporti duraturi con i clienti, disponendo di uno storico con tutte le interazioni che si sono avute con un determinato contatto. Consente di gestire in modo strategico un consistente flusso di informazioni, aggregando efficacemente i dati provenienti dai sistemi di prenotazione in modo che siano sempre disponibili per qualunque esigenza (ad esempio inviare conferme o mandare offerte di viaggio personalizzate).
Ma qual è l’obiettivo della raccolta di tutti questi dati? Lo scopo è conoscere il comportamento dell’ospite e utilizzare questa conoscenza per prevedere ciò che farà in futuro. Utilizzare un CRM per raccogliere questi dati è uno dei modi più semplici per migliorare l’esperienza degli ospiti e concentrarsi sulla creazione di relazioni durature con lo scopo di generare soddisfazione e fedeltà al vostro brand.
Tuttavia ogni struttura è di per sè un unicum e scegliere il corretto strumento CRM è fondamentale per raggiungere i risultati attesi. Più che su specifici software, è sempre bene ragionare su quali sono i bisogni e le necessità, delineando le caratteristiche fondamentali che dovrebbe avere il CRM ricercato. Per scegliere le caratteristiche di cui c’è bisogno, è importante innanzitutto considerare il motivo per cui si sta valutando un CRM. Di seguito alcuni esempi concreti:
– Se la difficoltà è mantenere un contatto costante con gli ospiti utilizzando metodi manuali (come carta e penna) e il team sta commettendo errori a causa di un errato inserimento dei dati nel foglio di calcolo fatto in casa, è bene segnare come caratteristiche principali la gestione dei contatti, il tracciamento delle interazioni e la gestione dei lead.
– Se il team è più concentrato sulle chiamate e sulle vendite piuttosto che sul soddisfare le richieste degli ospiti, è da tenere in forte considerazione l’automazione del flusso di lavoro o la gestione della pipeline.
– Se state perdendo clienti a causa di una scarsa esperienza con i clienti, potreste voler trovare un CRM con funzionalità di gestione dell’esperienza del cliente.
Ogni albergo ha la sua lista di problemi da risolvere per continuare ad avere successo e a crescere, e un’analisi interna è il punto di partenza essenziale per la ricerca. Compilando una lista ristretta delle funzioni CRM necessarie per la crescita del proprio albergo, si potrà trovare il software più adatto senza spendere troppo per funzioni non necessarie.
