Si sta assistendo ad una transizione nel mondo dei PMS: da un PMS classico on premise a un PMS innovativo in cloud, come Mews.
I gestionali tradizionali, fin dall’aspetto, sembrano arrivare dagli anni 80: da allora sono rimasti inalterati, anche se la tecnologia ha invece fatto passi enormi. Uno dei maggiori limiti in questi sistemi tradizionali è che ovviamente, oltre ad essere difficili da usare, sono chiusi alle integrazioni esterne e permettono meno personalizzazione nella scelta dei servizi che rappresentano l’ecosistema. L’esperienza di Mews è nata dal CEO Richard Valtr per velocizzare la noiosa esperienza del check-in. L’hotel è la casa fuori città dei nostri ospiti: si voleva quindi offrire la possibilità di effettuare check-in online, di arrivare alla reception e venire accolti da un addetto con tablet, di accedere a tutti i dati direttamente da un device, di essere accompagnati al bar, alla terrazza, di ricevere le chiavi ed essere indirizzati alla camera. Per fare questo, l’hotel doveva essere dotato di un sistema adeguato per tutto, con un click, aveva bisogno di strumenti che non aveva a disposizione. L’idea di Valtr era insomma creare un’app che permettesse di fare check-in online e molto altro altro. I sistemi tradizionali sono spesso chiusi a queste integrazioni, forniscono moduli (channel manager, F&B, CRM) ma se c’è bisogno di usare qualche altro sistema diventano necessarie integrazioni che spesso sono anche costose. Quindi l’esigenza principale è nata dalla chiusura dei gestionali e dall’impossibilità della personalizzazione, che invece permette all’albergatore di creare esperienze. Si tratta insomma del passaggio da un PMS chiuso e non personalizzabile a un PMS nuovo, aperto alle integrazioni.
Come si può “convincere” un piccolo albergatore a compiere questa transizione da PMS classico? Uno degli ostacoli più grossi sembra essere legato alla legacy technology.
Chiaramente c’è albergatore e albergatore. C’è chi, pur legato alle tradizioni, è molto aperto a conoscere le novità del mercato, ma c’è anche chi resta arroccato e non intuisce la positività del cambiamento. La questione è di approccio, far capire che i tempi cambiano, così come il tipo di clientela e le sue esigenze. Gli ospiti di vent’anni fa non sono gli stessi di oggi. Cambiano i bisogni, anche grazie alla tecnologia, e cambiano le risposte che un hotel deve saper offrire. Ecco, bisogna farlo capire anche agli operatori meno sensibili, più frequenti nelle strutture più piccole, a gestione familiare.
Anche Mews ha dovuto affrontare queste difficoltà? E come avete bypassato l’ostacolo?
Si cerca di far capire le nuove aspettative dei clienti, cosa potrebbe essere migliorato e come il sistema può migliorare il servizio, per esempio nella gestione dei pagamenti. Con Mews molti processi sono automatizzati, i dati delle carte sono gestiti in totale sicurezza. Per quanto riguarda i documenti degli ospiti, non c’è bisogno di fare alcuna fotocopia per inviarla poi alla Questura: con Mews si risolve tutto tramite lo scan del check-in online. Sono tutte funzionalità che automatizzano i processi, riducono il lavoro manuale e permettono di evitare anche sanzioni. Come sempre, non tutti cambiano idea da un giorno all’altro…
Quali sono le motivazioni con cui un albergatore generalmente rifiuta un sistema del genere? C’è forse un aspetto legato alla mancanza di fiducia?
A volte si tratta della paura del cambiamento, a volte non si ha voglia di mettere in discussione le procedure. Cambiare il PMS comporta una serie di cambiamenti interni, ma bisogna fare i conti con un po’ di pigrizia. A volte la paura è legata alla fiducia: ad esempio, all’inizio a Mews, una novità, non si dava la stessa fiducia di un PMS con esperienza decennale. Abbiamo conosciuto albergatori innamorati di Mews, ma frenati proprio dalla nostra “novità”. Ne abbiamo conosciuti altri che invece hanno voluto provare. L’idea di avere un PMS in cloud con sottoscrizione mensile è allettante. Avere la possibilità di non obbligare le persone ad avere tre anni di contratto, consente di abbracciare il cambiamento con tranquillità, un modo per far vincere la paura.
In generale, si sono ridotti i costi di un pms nel tempo. La tecnologia ha abbattuto i costi?
Non c’è una risposta univoca, non si può parlare di costi ridotti, piuttosto di trasparenza. Ad esempio un PMS come Mews ed in generale la tecnologia cloud porta a una maggiore tracciabilità (i nostri prezzi sono online): non ci sono brutte sorprese, nessun costo nascosto magari derivante dalla connessione con channel manager, e via dicendo. Al contrario, prima l’approccio era diverso, e tutto risultava più… diciamo “opaco”.
Indicativamente, quanto era il costo di un PMS dieci anni fa?
I prezzi variano nel tempo e variano per azienda e in base ai moduli scelti. I gestionali erano comunque investimenti che duravano tre/cinque anni. La soluzione che c’è adesso è mensile. Dipende sempre dalla grandezza della struttura. Con Mews si pagano 7 euro a stanza al mese. Considerando una struttura con 100 stanze, sono quindi 700 euro al mese, supporto incluso, senza costi a parte per l’integrazione e SW aggiuntivi. A livello di transizione, i costi sono praticamente analoghi ma con una trasparenza maggiore. I costi possiamo dire siano diminuiti perchè c’è più flessibilità: una volta si era costretti ad un investimento di 30-40k e mantenerlo per alcuni anni per poter smaltire i costi. Oggi, con una sottoscrizione mensile, si può tranquillamente cambiare il sistema quando si vuole.
Ma non solo PMS, vero?
Vogliamo individuare i punti che possono essere migliorati per la gestione della struttura. Quello che si può fare è un approccio di consulenza. L’idea di Mews è di rivoluzionare il mondo dell’hospitality, capire come viene gestita la struttura, se ci sono aspetti che possono essere migliorati e capire in che modo un sistema diverso può far superare questi piccoli intoppi. Il modo migliore è avere questa approccio come consulenti, più che da venditori. Bisogna far capire in che modo poter dar fiducia a questo sistema.
Quali sono i principali vantaggi per l’albergatore per abbracciare la nuova tecnologia di un sistema integrato, in cloud?
Il vantaggio sul cloud innanzitutto è non avere necessità di avere necessità di investire in un server basato nella struttura, che richiede costi, manutenzione costante, riparazioni, possibili blackout che rendono inaccessibile il gestionale. Con il cloud, il vantaggio è sicuramente nell’abbonamento mensile, nel non dover installare alcun server, l’eliminazione di costi e manutenzione. Qualunque problema nel cloud viene risolto in tempo reale: ci appoggiamo ad Azure, che ha diversi server nel cloud, se un server dovesse bloccarsi, ce ne sono altri in cui tutte le info vengono migrate, garantendo la continuità di funzionamento. In più, Mews si può utilizzare su qualunque dispositivo mobile.
Tolta l’operatività, quali sono i vantaggi che questa nuova tecnologia ha abilitato rispetto a un pms tradizionale?
La possibilità di avere aggiornamenti continui, vengono continuamente aggiunte funzionalità o migliorate quelle esistenti.
Più che vantaggi operativi, quali sono i benefici nell’adozione di un sistema come Mews? Qual è il bisogno che è andato a risolvere?
La possibilità di personalizzare tutti i temi che vengono utilizzati nella struttura. Tramite Mews, si possono vedere tutti i Sw integrati. E l’albergatore può acquistare o aggiungere applicazioni come se fosse sull’iphone. Mews permette di personalizzare l’ecosistema adottato da una struttura, essendo appunto aperto a tanti SW esterni. Il costo di integrazione non c’è.
Una visione del settore hospitality per i prossimi 5-10 anni?
Mi aspetto di tutto, con la velocità con la quale la tecnologia avanza. Basta pensare a quanto poco tempo hanno impiegato Facebook o Whatsapp per affermarsi… Recentemente ho letto un articolo con un’immagine molto futuristica: parlava di una macchina che si poteva noleggiare, una sorta di suite in movimento, con tanto di letto, pilota automatico, connessioni con cui ordinare cose, che poi vengono consegnate da droni. In pratica, camere di hotel in movimento. Ecco, secondo me ci sono aspetti che sembrano solo fantasie, ed invece…
Come sarà il PMS nei prossimi 10 anni?
Come dicevo, già adesso con Mews si può personalizzare il check-in al massimo (in terrazzo, nel rooftop) senza neanche avere l’impressione di fare un check-in. Più si va avanti, più si farà tutto tramite app, tutto diventerà più light, più mobile, più fluido. Per il cliente, tutto sarà sempre più facile ed immediato.
