La formazione delle risorse umane riveste un ruolo fondamentale nelle aziende dell’accoglienza. Bisogna investire sempre maggiori risorse su questa leva che sarà fondamentale per una maggior penetrazione della digitalizzazione e dell’ innovazione.
I supporti moderni e attuali, sia gestionali che di comunicazione, non trovano ampio utilizzo nelle strutture alberghiere proprio perché non tutti sono capaci di utilizzarli. Spesso è la non conoscenza a bloccare lo sviluppo piuttosto che la mancanza di risorse per accedere ai nuovi strumenti.
La tecnologia è stata molto più veloce e oggi ha trovato personale non preparato. Problema questo che interessa i vari livelli dello staff, tutta la piramide.
Sarà di fondamentale importanza, per l’immediato e soprattutto per il futuro, la formazione delle risorse affinché siano capaci non solo di gestire l’innovazione che avanza ma anche di fornire ulteriori idee e spunti per il miglioramento e la crescita della digitalizzazione, che trova il punto debole nello sviluppo se mancano le idee.
Modelli: tradizionali o moderni
Formazione significa modelli, strumenti e metodologie che possono decretare il successo o l’insuccesso della preparazione, dell’istruzione e quindi dello sviluppo delle aziende. Sicuramente sono diversi i modelli adottati e molti hanno l’obiettivo principale di fidelizzare piuttosto che di formare.
Spesso i modelli formativi classici, tradizionali, sono caratterizzati da una serie di elementi che tendono a tenere le risorse dentro le proprie aziende, piuttosto che a formarle per essere in grado di affrontare un futuro diverso. Infatti il personale viene preparato all’utilizzo di strumenti e/o merci che sono proprie o caratteristiche di quella sola azienda: i cuochi con le merci che utilizza l’albergo, i camerieri con le liste vini dell’albergo, gli addetti al ricevimento con gli strumenti o supporti per poter gestire un arrivo o un a partenza. In definitiva poco spazio a supporti innovativi. I modelli tradizionali parlano di profilo umano, skills, attitudini e ambiti in cui ci si trova a lavorare che sono correlati agli aspetti dell’azienda che li utilizza e che tende a legare i profili professionali. Sono limitati gli spazi dedicati da tali modelli al corretto utilizzo dei nuovi supporti.
Solo negli ultimi tempi si è cominciato ad occuparsi, riservare maggiori momenti formativi utili all’uso di basi digitali. D’altronde anche il vocabolario italiano si trova in difficoltà con la digitalizzazione che ancora oggi non ha un sinonimo o un contrario. Dobbiamo limitarci al termine digitale per parlare di numerico o analogico.
I modelli formativi moderni, che permettono una lettura e l’utilizzo degli strumenti innovativi, sono quelli che mettono al centro della formazione il contesto dove ci si troverà ad operare, gli obiettivi, le strategie, i processi aziendali, lo studio e la conoscenza del cliente, la comunicazione a 360° con gli strumenti pertinenti.
Questi nuovi modelli di preparazione sono rivolti a tutti, non tengono conto del livello delle risorse umane, ma hanno come unico obiettivo quello di formare personale competente. Per dare un carattere più pragmatico, pensiamo al cuoco che viene contestualizzato anche con l’uso appropriato di un app per gestire delivery, il cameriere che è in grado di spiegare tante liste vini perché affonda la conoscenza su varie tipologie di vini, aziende, gusti, sapori, percorsi con le app o piattaforme dedicate. L’addetto al ricevimento che impara ad utilizzare vari sistemi operativi di prenotazione, gestione eventi, mostre, opportunità della località/territorio se la formazione viene contestualizzata.
Netflix. Modello di formazione esportabile
Cultura della responsabilità.
Ecco, non mi meraviglierei se a breve trovassi un manager d’albergo che tra le proprie esperienze abbia fatto strada in altri settori non strettamente correlati con il turismo. Prendiamo ad esempio Netflix, azienda che opera nella distribuzione di film, serie televisive e altri contenuti via internet. Utilizza modelli di formazione dei propri impiegati e/o manager indirizzati fortemente a contestualizzare il lavoro, a esaltare la cultura della responsabilità dentro una libertà che è vincolata da aspetti umani fondamentali come il giudizio, l’onestà, il coraggio, la curiosità, la comunicazione, la passione, l’altruismo e l’ innovazione.
Tutte leve, queste ultime, che oggi più di ieri sono fondamentali anche nella formazione degli addetti all’accoglienza, di ogni genere e grado.
Il modello Netflix punta fortemente al Contesto e non al Controllo delle risorse: Context, not control. Quello di contestualizzare il momento, il luogo e le persone con cui fare business è definito il cardine della formazione. Non sarà certo il controllo inefficace delle risorse a decretare il successo di un’azienda.
Contestualizzare il lavoro alle risorse alberghiere vuol dire rendersi conto che la digitalizzazione ormai permea il mondo della vacanza e del viaggio in genere, che non si può più evitare o farne a meno. Pena l’esclusione dai circuiti vacanzieri. Ecco quindi importante insegnare ad un cuoco come utilizzare l’app per dar seguito ad una consegna in camera. Non solo merci, prezzi, tagli e prodotti. Sarà importante formare e insegnare ai propri dipendenti come utilizzare piattaforme, app, sistemi operativi per prenotare, pagare, scegliere una località anche perché l’ospite che ci troveremo di fronte lo saprà far bene e si renderà conto subito se l’operatore è preparato o improvvisato.
Servirà un cambio di rotta e di metodi epocale.
Conclusioni
Il mondo dell’ospitalità ha bisogno di modelli di formazione contestualizzati. Oggi vorrebbe dire improntare la preparazione di manager, ma non solo, verso la cultura dell’innovazione aprendo ad altri mondi aziendali, non necessariamente nell’ambito turistico alberghiero.
La formazione avrebbe anche bisogno di un vecchio concetto scolastico, che oggi ritornerebbe utile, che è quello di far girare i propri allievi nelle aziende, partner o competitor ma dentro uno spirito di collaborazione che dovrebbe avere come unico obiettivo quello di preparare professionisti moderni, futuri dirigenti che nel giro di pochi decenni creerebbero una rete manageriale capace di creare e formare tanti collaboratori. Sarebbe utile e straordinario poter far esperienze, seppur brevi, a direttori o capo reparti alberghieri in aziende friendly o addirittura competitor per prendere visione delle varie forme di approccio al lavoro.
Oggi i grandi alberghi e le aziende turistiche per crescere e migliorare non possono orientarsi solo alle altre del proprio settore. Volgere lo sguardo a modelli formativi di realtà differenti, come quello di Netflix, aiuterebbe a fornire elementi utili e performanti nell’ambito della formazione, che oggi è in stallo. Certamente rispetto all’avanzare della digitalizzazione.
